مدل های مفهومی کیفیت خدمات:پایان نامه درباره کیفیت

دانلود پایان نامه

مدل های مفهومی کیفیت خدمات

پیاده کردن برنامه “مدیریت کیفیت خدمات” نیازمند شناختی روشن از کیفیت خدمات، انتظارات مشتریان، کیفیت ادراک شده، مقیاس های کیفیت و عوامل عمومی تعیین کننده کیفیت می باشند.شناخت موارد ذکر شده لازم است،ولی کافی نیست. بلکه نیاز به مدل های مفهومی است که مدیریت را در شناخت کاستی ها و برنامه ریزی برای پیاده سازی برنامه “بهبود کیفیت خدمات” یاری رساند. بطور کلی یک مدل تلاش می کند تا ارتباطات مهمی که بین متغیرها وجود دارد را نشان دهد. مدل توصیفی اجمالی از واقعیت است . در ادامه تعدادی از مدل های مفهومی کیفیت خدمات بطور گذرا مورد بررسی قرار می گیرند.

2-1-5-1-مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات

مایکل بردی و همکارانش در تحقیقی، مدل سلسله مراتبی برای سنجش کیفیت خدمات ارائه کرده اند.براساس این مدل، کیفیت خدمات مشتمل بر سه بعد اولیه کیفیت تعادلی، محیط فیزیکی و کیفیت ستاده(نتیجه) می باشد هریک از این ابعاد خود شامل سه بعد فرعی می باشند. براین اساس این مدل ایتدا مشتریان ارزیابی خود از ابعاد فرعی را باهم ترکیب کرده و مجموع آنان ، ادراکات مشتریان از عملکرد سازمان در هر بعد را شکل می دهد. سپس مجموع این ادراکات منجر به برداشت کلی مشتریان از کیفیت خدمات می شود. به عبارت دیگر مشتریان ادراکشان از کیفیت خدمات را برمبنای ارزیابی عملکرد در سطوح چندگانه شکل می دهند.(برادی و کرونین،2001)

مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت

در اواسط دهه 1980 پاراسورامان و همکارانش ،شروع به مطالعه شاخص های کیفیت خدمات و چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان کردند. مدل آنها در رابطه با کیفیت خدمات براساس مصاحبه هایی با 12 گروه مشتریان هدف مختلف شروع شد. این مدل تلاش می کند تا فعالیت های عمده سازمان که ادراک از کیفیت را تحت تأثیرقرار می دهد، نشان دهد.

علاوه بر این مدل تعاملات بین این فعالیت ها را نشان داده و اتصالات بین فعالیت های سازمان که مربوط به ارائه سطح رصایت بخشی از کیفیت خدمات است را معرفی می کند(سز و دیگران، 2005). این اتصالات به عنوان شکاف ها یا عدم تطابق توصیف می شوند. در این مدت 5 شکاف مورد بررسی قرار می گیرند. این مدل مدیریت را قادر خواهد ساخت تا به علل وقوع این شکاف ها پی ببرد. باتوجه به اینکه هدف این تحقیق ارزیابی کیفیت خدمات می باشد،

2-1-5-3-مدل بهبود کیفیت خدمت رسانی

این مدل که توسط مور پیشنهاد شده است، دارای 6 مرحله می باشد. این مدل ، یک مدل تجویزی بوده و مسیر رسیدن به کیفیت را نشان می دهد.

مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت

شکاف در ارائه خدمات بحرانی ترین مسئله است . چرا که ارزیابی مشتری از آنچه انتظار داشته و مقایسه با آنچه دریافت کرده می باشد. هدف نهایی در بهبود کیفیت خدمات کم کردن این شکاف ها تا حد امکان می باشد. به همین منظور ارائه دهندگان خدمات بایستی این شکاف ها را شناخته و درصدد کاهش یا حذف آنان برآیند .براین اساس لاولاک و رایت از هفت شکاف بالقوه در کیفیت خدمات نام می برد که عبارتند از :

1- شکاف شناختی: تفاوت بین باور ارائه دهندگان خدمت از انتظارات مشتریان و نیازها و انتظارات واقعی مشتریان.

2- شکاف استانداردها: تفاوت بین ادراکات مدیریت از انتظارات مشتری و استانداردهای کیفیت برقرار شده برای ارائه خدمت.

3- شکاف ارائه خدمت : تفاوت بین استانداردهای مشخص شده ارائه خدمت و عملکردواقعی ارائه دهنده خدمت.

4- شکاف در ارتباطات داخلی: تفاوت بین آنچه کارکنان فروش و تبلیغات شرکت فکر می کنند خصیصه، عملکرد و سطح کیفیت خدمت است و آنچه شرکت واقعاً قادر به رائه آن است.

5- شکاف ادراکی: تفاوت بین آنچه واقعاً ارائه می شود و آنچه مشتریان فکر می کنند دریافت کرده اند چرا که آنان قادر به ارزیابی کیفیت خدمات به شکل عینی نمی باشند.

6- شکاف تعبیری: تفاوت بین آنچه تلاش های ارتباطی ارائه دهنده خدمت واقعاً قول داده است و آنچه یک مشتری فکر می کند بوسیله این ارتباطات قول داده شده است.

7- شکاف خدمت: تفاوت بین آنچه مشتریان انتظار دریافت آن را دارند و ادراکات آنان از خدمتی که واقعاً دریافت کرده اند.

– مدل رفتاری کیفیت خدمات

رفتار ارائه دهنده خدمت عامل مهمی است که بر ادراکات مشتریان از فرآیند و نتایج خدمت اثر می گذارد. این مدل که توسط بدوز و همکارانش ارائه شده است بر توجهات و ملاحظات رفتاری تأکید دارد.براساس این مدل یکی از مهمترین عوامل دستیابی به کیفیت خدمات تعادل بین انتظارات مشتری و کارمند می باشد.

برطبق نظر این دو پژوهشگر یکی از خطرات رایجی که بسیاری از سازمان های خدماتی با آن مواجه می شوند، افزایش انتظارات مشتری از طریق تلاش های بازاریابی ،بدون متعادل کردن آن با آنچه که سازمان از طریق توسعه مناسب کارکنان و سیستم ها می تواند ارائه کند، می باشد.

برطبق این مدل عامل مهم دیگر کمک کننده دستیابی به کیفیت خدمات ، مربوط بودن و اثربخش بودن سیستم ارائه خدمت می باشد. این مدل عوامل مهمی را که کیفیت خدمات را تحت تأثیر قرار می دهد، نشان می دهد.

همچنین این مدل نشان می دهد که چرا مسائل کیفیت ناشی می شوند، اما ماهیت این مسائل و چگونگی غلبه برآنان را نشان نمی دهد(قبادیان و دیگران ،1994).

 

دانلود پایان نامه