هوش هیجانی کارکنان و رضایت مشتریان

موفقیت در اجرای برنامه های کاربردی و عملی در محیط کار مستلزم هوش هیجانی است.

نتایج تحقیقات میدانی که رابطه هوش هیجانی و عوامل مهم کار را بررسی می کند ، حاکی از آن است که هوش هیجانی کارکنان ، بعد مهمی از سازمان است.(اشانازی و دیگران ، 2002 ؛ کارسو و ولف ، 2001 ) بنابراین تاکید بر کاربردهای سازمانی هوش هیجانی در عرصه هایی چون ، رضایت شغلی کارکنان ، رهبری اثر بخش و بهره وری مطرح شده است.

رضایتمندی مشتری (Consumer Satisfaction) متغیر فوق العاده مهمی در سازمان است . والکر[1] (1995) دریافت که تمامی مولفه های عرضه خدمات شامل ، محدودیتهای فیزیکی ، زمان انتظار و خصوصاً رفتار و عملکرد سرویس دهندگان می تواند در سطح رضایتمندی مشتریان اثر بگذارد.بارلو و مائول[2] (2000) پی بردند که هوش هیجانی بالاتر سرویس دهندگان برای رضایت مشتریان نقش کلیدی دارد . آنها فرض کردند که رضایتمندی و خشنودی مشتری با خدمات مرتبط است.سرویس دهندگانی که از هوش هیجانی بالا برخوردارند ، بهتر می توانند تجربه هیجانی مثبتی را برای مشتریان فراهم آورند . شواهد حاکی از مطالعات و بررسیهای تاثیر کیفیات اجتماعی-هیجانی سرویس دهندگان که ممکن است توام با هوش هیجانی بالا باشد ، حمایت و پشتوانه غیر مستقیمی را برای فرض بارلو و مائول فراهم آورده است.در دو مطالعه همبستگی پرایس و همکاران (1996) و نیستر (2000) پی برده شد که کیفیات و صلاحیتهای سرویس دهندگان همچون ، مدنیت ، توجه ، ملاحظه و مطلوبیت با رضایتمندی مشتری مرتبط بوده است.

در بررسی میدانی لمینگ و ماتسون (2002) پی برده شد که صمیمیت زیاد کارکنان سبب رضایت بیشتر نزد مشتریان می گردد.رابطه علی بین هوش هیجانی سرویس دهندگان و رضایت مشتریان بطور جدی و قابل ملاحظه مورد بررسی واقع نشده است.فرض اصلی این بررسی آن است که هوش هیجانی بالای سرویس دهنده ، منجر به رضایتمندی بیشتر از سوی مشتری     می گردد .

سرویس دهنده ای که تواناییهای لازم برای هوش هیجانی در اختیار داشته باشند ، احتمالاً خدمات را به گونه ای عرضه می کنند که موجب رضایتمندی بیشتر از سوی مشتری می گردد.

سرویس دهنده با هوش هیجانی بالا همچنین در برآوردن نیازهای مشتری تواناست و می تواند خواسته های آنها را درک کند و پاسخگوی نیازهای آنها باشد.

فرض بعد آن است که سطح هوش هیجانی سرویس دهندگان شاید بیشترین تاثیر را در مطالعات سنگین رضایتمندی مشتری داشته باشد.تمامی برخوردهای خدماتی در شرایط خاص ، بوقوع پیوسته و مقوله های زیادی را شرایط وجود دارند.از ابعاد مهم برخوردهای خدماتی ، میزان دشواری و سادگی آنهاست.چون اگر برخوردهای خدماتی در بعد دشواری افت کرده و در نتیجه دشواری بخشی از معادله تمامی برخوردهای خدماتی است.

هیل و استول (1981) بیان نمودند که افراد بطور عمومی شرکایی را ترجیح می دهند که روابط اجتماعی و ارتباطی خوبی داشته و همچنین ویژگیهای اجتماعی مشابه به خود آنها را نشان دهند.شاته و دیگران (2001) فرض کرده اند که شاید افراد کسانی را ترجیح می دهند که از لحاظ هوش هیجانی شبیه به خود آنها هستند بعلاوه آنهایی که از هوش هیجانی بالا برخوردارند ، شاید بهتر بتوانند این خصوصیت را در دیگران تشخیص داده و مغتنم شمارند.

این ملاحظات موجب پیش بینی تعاملی میان هوش هیجانی سرویس دهندگان و هوش هیجانی مشتریان شد.در بررسی کرنباخ[3] و شاته[4] (2005) مشخص شد که هوش هیجانی بالا از سوی   سرویس دهندگان موجب رضایتمندی بیشتر از سوی مشتریان می شود.منطق و مبنای این یافته،  همان پیش بینی نظری حاصل از بارلو و مائول (2000) بود که گفته بود ، توانایی        سرویس دهنده برای درک،ابراز،شناخت و تنظیم دقیق و موثر عواطف خود و دیگران،شاخص رضایتمندی مشتری است همچنین یافته های این تحقیق مکمل یافته های مطالعات پیشین لمینگ و ماتسون،پرایس و همکاران بود.

2-1-35-هوش هیجانی کارکنان و اثربخشی سازمان (Organization Effectiveness)

آیا تاکنون از خود پرسیده اید که چرا برخی مدیران علیرغم برخورداری از هوش بهر بالا در کار خود شکستهای فاحشی را تجربه می کنند ؟ دلیل عمده این وضعیت ناخوشایند آن است که چنین مدیرانی برای موفقیت در کار خود به هوش هیجانی اهمیت نداده و بر عکس ، برای ضریب هوشی اهمیت و ارزش زیادی قائلند.در حقیقت هوش هیجانی عامل تعیین کننده توفیق یا عدم توفیق مدیران است.در این رابطه گلمن معتقد است ، مهمترین عامل موفقیت مدیران ضریب هوشی آنان نیست بلکه هوش هیجانی مدیران نقش بیشتری در این راستا دارد.مدیر باید بتواند از طریق افراد به اهداف سازمان برسد.سالهاست به مدیران می آموزند که توانایی آنها برای دستیابی به اهداف ، رابطه مستقیمی با توانایی آنها در برانگیختن افراد دارد . این امر امروزه اهمیت بیشتری یافته است زیرا مسایل انسانی ، ارتباطات و روابط بین مدیر و کارکنان افزایش یافته است.بویژه آن که کارهای فردی رو به کاهش و اهمیت کارهای تیمی و گروهی رو به افزایش است . این امر مهم ، شکل دهنده رویکرد مدیریتی جدیدی است که اهمیت آن روز به روز آشکار تر می گردد ( میلر ، 1999)

در رویکرد جدید مدیریت ، فرهنگ سازمانی ، کار تیمی و نحوه همکاری مدیر با کارکنان اهمیت خاصی دارد . تمرکز اصلی بر رشد و پرورش افراد است تا از این طریق ، بهره وری سازمان افزایش یابد.مدیرانی مدنظر سازمانها هستند که از توانمندیهای اجتماعی و مهارتهای ارتباطی برخوردار باشند.شنونده و سخنگوی خوبی باشند و با درک احساسات خود و دیگران ، در بیان و انتقال آنها بتوانند ، محیطی با نشاط ایجاد کرده و در آن افراد رشد کنند .

رویکرد مدیریتی جدید این مدیران را مدیرانی اثر بخش می داند.

نکته دیگر در خصوص تاثیر هوش هیجانی در مدیریت این است که مدیر از طریق هوش هیجانی  می تواند خشم ، شک ، بدبینی و سایر احساسات منفی خود را کنترل کرده و احساسات مثبتی چون اعتماد ، سازگاری و خوش بینی را بروز دهد.

روان شناسان معتقدند بر خلاف ضریب هوشی که بطور نسبی تثبیت می شود ، هوش هیجانی را   می توان از طریق آموزش افزایش داد و با رشد هوش هیجانی مدیران ، آنها مهارتهای بین فردی لازم را کسب نموده و به افرادی اهل بینش و درایت تبدیل شوند و این تغییرات مثبت ، مدیران را قادر می سازد تا کارکنانی مولد و کارآمد را استخدام کرده ، مهارتهای کارکنان خود را     افزایش داده ، تولید و فروش کالا یا خدمات را افزایش داده و بطور کلی سازمان کارآمدی را        بوجود آورند.

نتیجه این که هوش هیجانی در چهار زمینه نقش حیاتی و غیر قابل انکار دارد:

1- گزینش و استخدام

2- جهت و سرعت رشد و توسعه

3- تصمیم گیری در مورد طراحی نیروی کار

4- عملکرد گروهی بالا.

بر اساس عقیده برادفورد (1984) مدیر موفق کسی نیست که فقط دارای توانایی برانگیختن و کنترل زیاد و نیز دارای زیردستانی هم سطح باشد ، بلکه مدیر موفق کسی است که عوامل مذکور را در فرآیند تصمیم گیری وارد کند.به نظر او کارایی بالای مدیران با عواملی چون انگیزش ، امانتداری ، درستکاری ، اعتماد به نفس ، ضریب هوشی و هوش هیجانی آنها ارتباط دارد.همه این عوامل می توانند موجب افزایش تجربه ، یادگیری و در نتیجه موجب افزایش توانایی تجزیه و تحلیل شوند.

چنین تجربه ای مدیران را یاری می دهد که خود و دیگران را درک کنند ، فهم و برداشت درستی از خصوصیات هیجانی خود و دیگران کسب نمایند و این خصوصیات هیجانی را در جهت بهبود عملکرد شغلی خود و همکاران بکار گیرند.هوش هیجانی با تاثیر بر زمینه هایی چون بکارگیری ، حفظ و نگهداری کارکنان ، توسعه و بهسازی افراد مستعد ، کار تیمی ، ارتقا سلامتی ، روحیه و تعهد کارکنان ، نوآوری ، بهره وری ، کارایی ، فروش ، درآمدها ، کیفیت خدمات ، وفاداری مشتری و بازده مشتریان و کارکنان به اثربخشی سازمان کمک می کند.هوش هیجانی بر توسعه و بهسازی افراد مستعد تاثیر گذار است بعنوان مثال کتی کارم [5]و کری چرنیس[6] نشان می دهند که چگونه روابط در کار می تواند به توسعه و بهسازی افراد مستعد کمک کند . با وجود این در بهسازی افراد همه روابط به یک اندازه موثر نیستند.هوش هیجانی مربی ، مشاور رئیس و یا همکار برای کمک به توسعه و بهسازی اعضای سازمان و استفاده از افراد مستعد برای اثربخشی سازمان مهم و حیاتی خواهد بود .

دراکات[7] و ولف[8] بیان می کنند ، تیمهای دارای هوش هیجانی ، انواع مشارکت به همکاری ، تعهد و صلاحیت را از خود نشان می دهند که بر اثربخشی سازمان اثر دارد (چرنیس ، 2001) علاوه بر این آنها نشان می دهند که گرچه هوش هیجانی فردی اعضا به سطح هوش هیجانی تیم کمک می کند ، ولی منابع دیگری نیز برای هوش هیجانی گروهی دارد.همچنان که هوش هیجانی فردی به هوش هیجانی گروهی کمک می کند ، هوش هیجانی گروه نیز در هوش هیجانی تک تک اعضای گروه موثر است.افرادی که عضو گروههای دارای هوش هیجانی هستند ، بیشتر از افراد غیر عضو از هوش هیجانی برخوردار می شوند . اغلب شیوه هایی که از طریق آنها هوش هیجانی بر اثربخشی سازمان تاثیر می گذارد ، ظریف و هوشمندانه است و         اندازه گیری آنها مشکل است در حال حاضر در سازمانها این امکان وجود دارد که مطلوبیت اقتصادی هوش هیجانی درست تر و دقیق تر از قبل محاسبه شود . جالب توجه این است که نتایج این تجزیه و تحلیلها با این عقیده جمعی که شایستگیهای مرتبط با هوش هیجانی نقش مهمی در تعیین اثربخشی سازمان ایفا می کنند ، منطبق است اگر هوش هیجانی فرد و گروه به اثربخشی سازمانی کمک می کند ، بنابراین آنچه که در سازمان به هوش هیجانی فرد و گروه کمک      می کند ، چیست ؟ چنین سوالی بویژه برای فردی که می خواهد از قدرت هوش هیجانی برای بهبود سازمان استفاده کند  مهم است . در نمودار دو مدلی چرنیس (2001) برخی از عوامل کلی موثر بر هوش هیجانی در سازمان نشان داده شده است.استفاده از این مدل بعنوان نقطه شروع برای افرادی که می خواهند به فرد یا گروه کمک کنند تا این که از نظر هوش با هوش تر شوند می تواند موثر باشد.در همین ارتباط گلمن ، خاطر نشان کرد که هوش هیجانی عمدتاً از طریق روبط پایدار و گاهی بر کیفیت روابط تاثیر می گذارد.کارم و چرنیس متذکر می شوند که روابط رسمی و غیر رسمی که بطور طبیعی در سازمان ایجاد می شوند در هوش هیجانی موثر است.ارتباطات به افراد کمک می کند تا از نظر هیجانی باهوش تر شوند ، حتی زمانی که آنها برای اجرای آن هدف آماده نیستند ، بر اساس الگوی مذکور هر تلاشی برای بهبود هوش هیجانی در سازمان ، به ارتباطات بستگی دارد.حتی آموزش رسمی ، مداخلات موثر یا سیاستهای منابع انسانی از طریق تاثیر بر روابط بین افراد و گروه در هوش هیجانی موثر خواهد بود.

در قسمت چپ الگو ، سه عامل سازمانی که با یکدیگر ارتباط متقابل دارند ، نشان داده شده است.

هر یک از این عوامل از طریق تاثیر بر روابط ، بر هوش هیجانی تاثیر می گذارند و هر عامل بر دو عامل دیگر موثر می باشد.بعنوان مثال گلمن ، با ارائه داده هایی نشان می دهد که چگونه هوش هیجانی رهبری سازمان ، از طریق تاثیر بر جو سازمان ، بر اثر بخشی سازمان تاثیر   می گذارد.در همین حال ، وظایف منابع انسانی از قبیل انتخاب ، استخدام ، آموزش و توسعه و مدیریت عملکرد تاثیر قوی بر هوش هیجانی رهبران دارد.رهبران فاقد هوش هیجانی مدلهای ضعیفی برای گسترش هوش هیجانی در سایرین فراهم می کنند و احتمالاً نمی توانند انواع پشتیبانی ، حمایت و تشویق لازم را برای تلاش در جهت افزایش موثر هوش هیجانی ،       فراهم آورند.

الگوی ذیل دو الزام مهم را پیشنهاد می کند :

اول اینکه ، هر تلاشی در بهبود هوش هیجانی اعضای سازمان اگر نتواند بطور طبیعی بر روابط اعضا تاثیر بگذارد ، به شکست منجر خواهد شد .

دومین الزام ، مداخله هایی است که تنها بر یک بخش نه چندان موثر الگو متمرکز می باشد .

بنابراین یک برنامه آموزشی طراحی شده برای کمک به افزایش هوش هیجانی اعضای سازمان به دلیل اینکه تنها بخشی از مدل ، یعنی وظایف منابع انسانی را مد نظر قرار می دهد ، به تنهایی دارای ارزش محدودی است . اینگونه تلاشهای آموزشی ، تنها زمانی با موفقیت همراه است که فرهنگ و رهبری سازمانی از آنها حمایت کند.همه الگوها لزوماً کامل نیستند .

از جمله این الگو ، تنها برخی از عوامل و نه همه عوامل را که به توسعه هوش هیجانی گروهی و فردی در سازمان کمک می کند ، در بر می گیرد.بعنوان نمونه بویاتزیس و چرنیس خاطر نشان می کنند افراد ، ارزشها ، امیال و آرزوها و گذشته خود را با خود به سازمان می آورند و اینها بر پاسخ یا عکس العمل فرد به تلاشهای مرتبط با افزایش هوش هیجانی اثر                  می گذارد(چرنیس ، 2001 )

[1]-Walker

[2]-Barlow & Maul

[3]-Kernbach

[4]-Schutte

[5]-Kathy Karm

[6]-Carry Cherniss

[7]-Drukat

[8]-Wolf