◄ از دیدگاه مشتریان درک درستی دارند و به عنوان یک مشاور متعهد، عمل می‌کنند؛
◄ از روی میل و رغبت به دیگران کمک‌های مناسبی ارائه می‌دهند؛
آگاهی سازمانی: مطالعه جریان‌های عاطفی، گروه و ارتباطات، توانایی شناسایی احساسات و وقایع سیاسی جاری درون گروه‌ها را شامل می‌شود. این افراد:
◄ از جریان‌های سیاسی و اجتماعی موقعیت‌ها برای تغییر درست ارتباطات کلیدی قدرت، آگاه هستند؛
◄ موقعیت‌ها و حقایق سازمانی و بیرونی را درک می‌کنند؛
◄ شبکه‌های مهم اجتماعی را شناسایی می‌کنند؛
◄ نیروهایی را که دیدگاه‌ها و فعالیت‌های مشتریان و رقبا را تشکیل می‌دهد، شناسایی می‌کنند.
د) مدیریت روابط[۵۸]: مدیریت ارتباط نیز شامل ارتباطات، کمک به رشد دیگران، نفوذ، مدیریت تعارض، تاثیر پذیری از تغییرات، رهبری، تعهدسازی، و همکاری و مشارکت است.
ارتباطات: به معنای بی‌پرده گوش دادن، اشاعه‌ی اطلاعات و پذیرش دیدگاه‌های دیگران است. ارتباطات جایگاه مهمی در هوش هیجانی دارد. چنین افرادی:
◄ با دقت به دیگران گوش داده و به دنبال درک و فهم متقابل بوده و از تسهیم اطلاعات با دیگران استقبال می‌کنند؛
◄ به طور موثر از ارسال و دریافت علائم هیجانی برای روشن ساختن پیام‌های‌شان بهره می‌گیرند؛
◄ ارتباطات باز (رودررو) را تشویق و ترویج نموده و اخبار ناگوار را همانند اخبار خوب پذیرا هستند.
کمک به رشد دیگران: به معنی احساس نیاز به بهبود (حس نیازهای تکاملی افراد) و تقویت توانایی‌های آن‌ها است. این افراد:
◄ نقاط قوت و فضیلت‌های دیگران را تشخیص داده و در رشد و توسعه آن‌ها کمک می‌کنند؛
◄ وظایفی را به افراد پیشنهاد می‌کنند که چالشی بوده و منجر به رشد مهارت‌های آن‌ها می‌گردد.
نفوذ: روشی موثر برای تشویق و متقاعدسازی دیگران، قبضه کردن و اداره موثر عواطف دیگران به شمار می‌رود. این افراد:
◄ در متقاعد کردن افراد مهارت دارند؛
◄ درخواست‌های خود را از طرف مقابل با بیان خوش عنوان می‌کنند.
مدیریت تعارض: به معنای مذاکره و برطرف ساختن اختلافات است. مدیریت تعارض به کارکردن با افراد سرسخت و موقعیت‌های تنش زا و تشویق مباحث و مذاکرات باز کمک می‌کند. این چنین افرادی:
◄ تعرضات و تضادهای بالقوه را شناسایی و به حل آن‌ها کمک می‌کنند؛
◄ راه‌حل‌های برد – برد را سازمان‌دهی می‌کنند؛
◄ با دیپلماسی و تدبیر، افراد ناسازگار و موقعیت‌های تنش‌زا را مدیریت می‌کنند؛
◄بحث و مذاکره آزاد را تشویق می‌کنند.
رهبری: هدایت اشخاص و گروه‌ها و بر انگیختن دیگران برای کار کردن با یکدیگر در جهت اهداف مشترک است. افراد صاحب این خصیصه:
◄ دارای قدرت بیان و برانگیختن دیگران در جهت یک چشم انداز و انجام ماموریت مشترک هستند؛
◄ در صورت نیاز، افراد به راهنمایی و هدایت، بدون در نظرگیری موقعیت زمانی، پیش‌گام هستند؛
◄ از طریق الگو و نمونه افراد را هدایت و رهبری می‌کنند؛
◄ ضمن پاسخ‌گو نگه داشتن افراد، آن‌ها را در جهت عملکرد بهتر راهنمایی می‌کنند.
تاثیر پذیری از تغییرات: اعمال مدیریت تغییر، توانایی تشخیص نیاز به تغییر و کمک گرفتن از دیگران برای یادگیری ابتکارات جدید. این گونه افراد:
◄ نیاز برای تغییر، به چالش کشیدن وضع موجود و دفاع کردن از تغییرات را تشخیص می‌دهند؛
◄ الگوی تغییر مورد نیاز دیگران هستند.
تعهد سازی: پذیرش روابط موثر را شامل می‌شود. این افراد:
◄ با تعامل و همکاری به ایجاد شبکه‌های ارتباطی و تیم‌سازی می‌پردازند؛
◄ شبکه‌های ارتباطی را ایجاد می‌کنند که بر مبنای راستی و خوش‌بینی است؛
◄ روابطی را ایجاد می‌کنند که دارای منافع دو طرفه است.
همکاری و مشارکت: به معنای توانایی کارکردن با دیگران در گروه‌ها برای رسیدن به اهداف مشترک

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است