شاید بهترین نکته برای نتیجه‌گیری در این بخش اشاره‌ای باشد که مولوی در داستان معروف خود از آن یاد می‌کند و می‌نویسد: شبیه به آن شش مرد کوری که هریک فیل را لمس کردند و توصیفات کاملاً متفاوتی از آن چه لمس کرده بودند، ارائه کردند، اعتماد نیز میتواند به طرق بسیاری که ممکن است با هم در تعارض باشند، درک و توصیف شود (لگزیان و همکاران، ۱۳۸۷).
۲-۲-۳) اهمیت و ضرورت اعتماد
اعتماد یکی از جنبه‌های مهم روابط انسانی و زمینه‌ساز مشارکت و همکاری میان اعضای جامعه است (قلی‌پور و پیران‌نژاد، ۱۳۸۷). اعتماد به عنوان سنگ بنای مهم رفتار اجتماعی و ساز و کار هم‌بستگی برای نظام اجتماعی مورد توجه صاحب‌نظران بسیاری قرار گرفته است (شایگان، ۱۳۸۷). در بیان ضرورت اعتماد می‌توان گفت اعتماد یک قرارداد روانی مثبت، ترک خدمت کم‌تر زیردستان، انعطاف‌پذیری سازمانی، عملکرد سازمانی و عملکرد انفرادی بهتر را موجب می‌شود و سرمایه اجتماعی را توسعه می‌دهد و با کاهش هزینه معاملات سازمان از طریق افزایش تعاونی و با تقویت خون گرمی و حس نوعی دوستی و نهایتاً پرسنل را در درک توانایی‌های‌شان راهنمایی می‌کند.
اعتقاد بر آن است که بخش اعظم عقب ماندگی اقتصادی در جهان ناشی از فقدان اعتماد متقابل است. اعتماد، همکاری را تسهیل می‌کند و هر چه سطح اعتماد در جامعه‌ای بالاتر باشد، احتمال همکاری هم بیش‌تر خواهد بود (شایگان، ۱۳۸۷). در خصوص اعتماد اعتقاد بر این است که اگر مردم به هم دیگر اعتماد داشته باشند، آن‌گاه به حکومت نیز اطمینان خواهند داشت و با توجه به اهمیت نقش اعتماد در روابط بین شهروندان و دولت، ارتباط تنگاتنگ شهروندان با نظام خدمات عمومی، در اعتماد یا بی‌اعتمادی‌شان به دولت نقش مهمی را ایفا می‌کند (دانایی‌فرد، ۱۳۸۱).
اعتماد به دنبال خود وفاداری را به ارمغان خواهد آورد و نیروی انسانی وفادار حاضر است فراتر از وظایف مقرر در شرح شغلش فعالیت کند و عامل مهمی در اثربخشی سازمان محسوب می‌شود (رضائیان و رحیمی، ۱۳۸۷). اعتماد نگرانی از این که شریک الان و یا در آینده رفتار فرصت طلبانه داشته باشد به طوری که به منافع ما آسیب برساند، را از بین می‌برد. وجود عدم اعتماد زنگ خطری برای مشارکت است (Glaister and Husan, 2003) چرا که اعتماد، پیش شرط عمده و کلیدی برای موجودیت هر جامعه محسوب می‌شود و برای حل مسائل اجتماعی ضروری به نظر می‌رسد. اعتماد باعث پیدایش آرامش و امنیت روانی می‌گردد و برای حرکت موفقیت آمیز افراد و افزایش مشروعیت حکام و توسعه‌ی سیاسی ضرورت دارد (قلی‌پور و پیران‌نژاد، ۱۳۸۷). امروزه ثابت شده بین میزان اعتماد میان ملت و دولت از سویی و میزان پیشرفت و احتمال موفقیت نهایی از سویی دیگر «ارتباط معنادار مستقیم» وجود دارد. بدین معنا که وجود درجه بالایی از اعتماد، تسهیل روند ارتباطات و تسریع در دست‌یابی به توافق را موجب می‌شود و بالعکس سیطره ذهنیت بی‌اعتمادی بین دولت و ملت، باعث بروز تاخیر در پیشرفت و ناکامی هر دو می‌گردد.
اعتماد به دیگران موجب اعتماد آنها به ما، و عدم اعتماد، موجب عدم اعتماد دیگران خواهد شد. حاکم ساختن فضای اعتماد افراد نسبت به همدیگر در سازمان سبب خواهد شد که رفتار سیاسی جای خود را به رفتارهای مبتنی بر صداقت، همکاری، وفاداری، رعایت الزامهای اخلاقی و ارتباط سالم بدهد. صاحب‌نظران بر این باور هستند که تعامل میان سه متغیر اطلاعات، نفوذ و کنترل میتواند به ایجاد و حفظ اعتماد بهرغم تغییرات ساختاری کمک کند (رضایی‌کلیدبری و همکاران، ۱۳۹۰). شکل شماره ۲-۳ این روند را نشان می‌دهد.
شکل ۲-۳) فرآیند شکلگیری و حفظ اعتماد (رضایی‌کلیدبری و همکاران، ۱۳۹۰)
۲-۲-۴) ابعاد اعتماد
در تحقیقات مختلف برای اعتماد ابعاد مختلفی تعریف شده است. در ادامه به طور مختصر به چند نمونه پرداخته می‌شود.
۲-۲-۴-۱) ابعاد اعتماد از دیدگاه توماس و اسچیندلر
توماس[۶۴] و اسچیندلر[۶۵] بر اساس تحقیقات خود ارکان کلیدی اعتماد را شامل این پنچ عامل می‌دانند (خنفیر و همکاران، ۱۳۸۸):
صداقت: همان راستگویی و درستکاری است. این رکن مهم‌ترین عامل در بین پنج عامل دیگر است به ویژه هنگامی‌که یک فرد قابلیت اعتماد کردن بر فرد دیگر را ارزیابی می‌کند؛
شایستگی: تمامی مهارتها و قابلیتهای فنی- اجتماعی فرد را در بر می‌گیرد و به این اشاره دارد که آیا فرد می‌داند درباره چه چیزی صحبت می‌کند؛
ثبات: ثبات این قابلیت را مدنظر دارد که آیا می‌شود رفتار و گفتار فرد را مورد پیشگویی قرار داد؟ وجود تناقض بین گفتار و رفتار افراد باعث کاهش اعتماد از طریق کاهش ثبات می‌شود. این متغیر به خصوص در مدیران حائز اهمیت است؛
وفاداری: اشتیاق برای تامین منافع دیگران است. این رکن نقطه مقابل فرصت طلبانه عمل کردن است. وفاداری تمایل فرد به حفظ آبرو و حیثیت طرف مقابل را شامل می‌شود؛
رو راستی: نشان دهنده تمایل فرد به در میان گذاشتن آزادانه اطلاعات و افکار خود با دیگران است. صراحت به معنی بیان کل حقیقت و نه بخشی از آن و پرهیز از کتمان حقایق است.
۲-۲-۴-۲) ابعاد اعتماد از دیدگاه مایر و همکاران
اعتماد سازمانی به دو بخش اعتماد فردی[۶۶] (اعتماد میان افراد) و اعتماد غیرفردی[۶۷] (اعتماد نهادی[۶۸
| منبع فایل کامل این پایان نامه این سایت pipaf.ir است |
]) تقسیم می‌شود (Ellonen et al., 2008). در سازمان‌ها اعتماد به دو صورت فردی و غیرفردی (نهادی) وجود دارد. اعتماد فردی، مبتنی بر تعاملات است و از طریق ارتباطات خاص ایجاد می‌شود. این نوع اعتماد، به دو نوع اعتماد افقی (اعتماد میان کارکنان) و اعتماد عمودی (اعتماد میان کارکنان و مدیران) تقسیم می‌گردد (فاضل و همکاران، ۱۳۹۰). اعتماد فردی مبتنی بر شایستگی، خیرخواهی و قابلیت اطمینان است (Mayer and Davis, 1999) اعتماد غیرفردی مبتنی بر نقش‌ها، نظام‌ها و اعتبارات قابل درک به منظور اطمینان افراد است (Atkinson and Butcher, 2003).
در واقع اعتماد نهادی، اعتماد اعضای سازمان به راهبردها و شایستگی‌های فنی و تجاری سازمان، و اعتماد به ساختار و فرآیندهای سازمانی، مانند سیاست‌های منابع انسانی است (Ellonen et al., 2008). اعتماد نهادی (برای مثال، اعتماد به عملکرد منابع انسانی) به طور معناداری با نگرش‌های کارکنان (همانند تعهد به سازمان) ارتباط دارد (Pearce et al., 2000). در برخی از پژوهش‌ها، اعتماد نهادی به کارآیی و بی‌طرفی نظام‌های سازمانی (همانند خط‌مشی‌های منابع انسانی) نیز اطلاق شده است (Costigan et al., 1998). هم‌چنین، می‌توان اعتماد نهادی را اعتقاد به ضرورت وجود ساختارهای غیرفردی دانست که پیش‌بینی موفق آینده را میسر می‌کند (McKnight et al., 2002). بر این اساس، مایر[۶۹] و همکاران (۱۹۹۵) سه مولفه شایستگی، خیرخواهی و اعتبار را به عنوان ابعاد اصلی اعتماد مطرح می‌کنند که در تحقیق حاضر مورد استفاده قرار خواهد گرفت:
شایستگی[۷۰]: توانایی به قابلیتهای افراد بر می‌گردد که بر اساس آن می‌توانند وظایف خود را انجام دهند (بر اساس مهارتها و دانش)؛
خیرخواهی[۷۱]: خیرخواهی به معنای انگیزه‌های مهربانانه و میزان محبت یک شخص نسبت به گروه مقابل و توجه صادقانه به رفاه دیگران است؛
اعتبار[۷۲]: به معنی اعتقاد به این است که یک فرد یا سازمان آن چه را که قول انجام آن را داده است، انجام خواهد داد و بی‌تناقض عمل خواهد کرد (Dietz and Hartog, 2006).
اعتماد نهادی به دو صورت است: بهنجاری موقعیتی[۷۳] و اطمینان بنیادی[۷۴]. بهنجاری موقعیتی، حاصل حضور چیزهای معمول و مرسوم یا قرار گرفتن هر چیز در جای مناسب است. در این تعریف، موفقیت محتمل است، زیرا موقعیت بهنجار است. در تعریف اطمینان ساختاری نیز اعتقاد به محتمل بودن موفقیت بیان شده است شرایط ضمنی همانند انتظارات، قراردادها، آیین‌نامه‌ها، و ضمانت‌ها (تامین ساختاری) به درستی ایجاد شده‌اند. بنابراین، در یک نتیجه‌گیری کلی می‌توان بیان کرد که اعتماد نهادی، فعالیت‌ها و فرآیندهای سازمانی (همانند شایستگی‌های فنی و تجاری، راهبردها و خط‌مشی‌ها، عملکرد و ارتباطات منابع انسانی) را شامل می‌شود که برای اعضای سازمان به صورت شخصی نیست و مدیریت ارشد از آن مستثنی می‌گردد (Ellonen et al., 2008).
با توجه به مطالب مذکور، در یک تعریف کلی، می‌توان گفت که اعتماد سازمانی، انتظارات مثبت افراد درباره‌ی لیاقت، قابلیت اطمینان و خیرخواهی اعضای سازمان و نیز اعتماد نهادی در درون سازمان است (فاضل و همکاران، ۱۳۹۰). در شکل شماره ۲-۴، مفاهیم اعتماد سازمانی مورد استناد در این مطالعه بیان شده است.
اعتماد نهادی
(بهنجاری موقعیتی و اطمنان ساختاری. مانند: اعتماد نسبت به استراتژی سازمان، سیاست‌های منابع انسانی و فناوری)
مدیران
رهبران
اطمینان
خیرخواهی
شایستگی
اعتماد عمومی
کارمندان