رضایت مشتری:پایان نامه درباره رضایت شغلی

) رضایت مشتری بازار اقتصاد جهانی، هیچ‌گاه به این اندازه رقابتی نبوده است. در سراسر دنیا، سازمان‌ها و بنگاه‌های تجاری تلاش می‌کنند تا از طریق نیل به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. از سوی دیگر، اغلب مشتریان هنگام خرید کالا و خدمات مورد نیاز، از امکان گزینه‌های […]

) رضایت مشتری

بازار اقتصاد جهانی، هیچ‌گاه به این اندازه رقابتی نبوده است. در سراسر دنیا، سازمان‌ها و بنگاه‌های تجاری تلاش می‌کنند تا از طریق نیل به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. از سوی دیگر، اغلب مشتریان هنگام خرید کالا و خدمات مورد نیاز، از امکان گزینه‌های متعددی برخوردار هستند. به همین دلیل آنان ورای مشخصات ظاهری و ویژگی‌های فیزیکی یک محصول سایر شاخص‌های کیفی را مدنظر قرار می‌دهند(غفاری آشتیانی، ۱۳۸۷،ص۴۲).

مشتریان در جستجوی سرنخ‌هایی هستند که آنان را برای شناسایی بهترین تأمین­ کننده یاری نماید. در این راستا آنان علاوه بر بررسی عملکرد داخلی، هرگونه مدرک و شواهد خارجی که نشانه برقراری اصل تمرکز بر کیفیت در سازمان عرضه کننده می‌باشد را مورد توجه قرار می‌دهند. اندازه­گیری رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی محسوب می­شود که نمود جهت‌گیری سازمان به سمت کیفیت می‌باشد(کاوسی و سقایی، ۱۳۸۴،۲۳).

برای موفقیت در بازار پیچیده و رقابتی امروز، محققان معتقدند که رضایت مشتری یک عامل کلیدی و مهم است(اندیوبیسی و واه[۱]،۲۰۰۵،ص۶۵). رضایت مشتری از ارزش قابل ملاحظه‌ای برخوردار است، چرا که از داده­های مرتبط با مصرف اقتباس شده(در مقابل تولید) و همچنین به عنوان یک شاخص راهنما برای سودآوری آینده مطرح است. رضایت مشتری راهنمایی برای دستیابی به وفاداری بیشتر مشتری است. رضایت مشتری از طریق ارتقاء وفاداری، درآمدهای آتی را تضمین کرده، هزینه‌های معاملات آینده را کاهش داده، موجب کاهش کشش قیمتی شده و از کاسته شدن مشتریان سازمان به هنگام بروز لغزش‌های احتمالی در کیفیت جلوگیری می‌کند. همچنین توصیه­های دهان به دهان حاصل از مشتریان راضی، هزینه‌های جذب مشتریان جدید را کاسته و شهرت سازمان را ارتقاء می‌بخشد. در نقطه مقابل، نارضایتی مشتریان اثراتی معکوس بر جای می‌گذارد. بنابراین می‌توان مشتریان راضی را یک دارایی ارزشمند برای سازمان به شمار آورد(اندرسون و فومل[۲]،۲۰۰۰،ص۸۷۱).

طی ده سال اخیر انواع مختلف سازمان‌ها، چه بزرگ و چه کوچک، پی به اهمیت رضایت مشتری برده و دریافته‌اند که ارتباط شدیدی بین رضایت مشتری، حفظ مشتری و سودآوری سازمان وجود دارد. برای بسیاری از سازمان‌های فعال در بخش عمومی، رضایت مشتری خود معیاری برای موفقیت است. بنابراین رضایت مشتری به هدف عملیاتی بسیاری از سازمان‌ها تبدیل شده است(هیل، ۱۳۸۵،ص۲۴).

سازمان‌های متعالی، پاسخ‌گوی نیازها و انتظارات مشتریان خود می‌باشند. این قبیل سازمان‌ها فعالیت‌های رقبای خود را تحت نظر قرار می‌دهند و مزایای رقابتی آنها را شناسایی می‌نمایند. سازمان‌های مذکور، به طور مؤثری به پیش­بینی نیازها و انتظارات آتی مشتریان خود می‌پردازند تا این نیازها و انتظارات را برآورده سازند و در صورت امکان از آنها پیشی گیرند. این سازمان‌ها، در برابر نقاط ضعف خود به سرعت و به گونه‌ای اثربخش واکنش نشان می‌دهند. آنها روابطی متعالی را با تمام مشتریان خود ایجاد و حفظ می‌کنند. اگر سازمان‌ها را در مسیر تعالی در سه گروه سازمان‌های در آغاز راه تعالی، سازمان‌های در میانه راه تعالی و سازمان‌های بالغ و متعالی تقسیم­بندی کنیم، می‌توان گفت که سازمان‌های در آغاز راه، میزان رضایت مشتریان خود را ارزیابی کرده‌اند، سازمان‌های در میانه راه، موفق شده‌اند ارتباط بین اهداف میان مدت و کوتاه مدت خود را با نیازها و انتظارات مشتری برقرار نمایند و سازمان‌های بالغ، محرک‌های کسب و کار برای جلب رضایت مشتریان و موارد مرتبط با وفاداری مشتریان را درک و اندازه­گیری نموده‌اند و بر مبنای آن عمل می‌کنند(غفاری آشتیانی، ۱۳۸۷،ص۳۶).

تغییرات سریع و محیط رقابتی فزاینده کنونی، بانک‌ها را وادار ساخته تا دیدگاه خود را به سوی رضایت مشتری معطوف سازند، چرا که با افزایش رضایت­مندی مشتری، پیامدهای رفتاری از قبیل تعهد، قصد ماندن و وفاداری مشتری، خلق پیوندهای متقابل و سودمند میان ارائه دهندگان و کاربران خدمت، توان پذیرش نقص­ها و لغزش‌های احتمالی خدمت و همچنین توصیه­های دهان به دهان مثبت مشتریان را در پی خواهد داشت(آراسلی و همکاران[۳]،۲۰۰۵،۵۲).

از این فرضیه که رضایت مشتری یک متغیر مهم ارزیابی و کنترل مدیریت بازاریابی بانک است، حمایت گسترده­ای به عمل آمده است(موتینهو و اسمیت[۴]،۲۰۰۰،۱۲۷). بانکداری از جمله صنایعی است که در آن رضایت مشتری توجه بسیاری از محققان را به خود جلب کرده است. رضایت مشتری به قدری اهمیت یافته که برخی بانک‌ها از آن به عنوان یک عنصر اساسی در استراتژی بازاریابی خود یاد کرده‌اند(غفاری آشتیانی، ۱۳۸۷،۴۱).

حفظ و نگهداری مشتری موضوع مورد علاقه بسیاری از بانک‌ها است. به عنوان مثال، بانک للویدز در انگلیس، طی تحقیقاتی درصدد برآمد تا فرآیندی که منجر به رضایت­مندی مشتری شده و عوامل تعیین کننده نارضایتی مشتریان را شناسایی کند. یافته‌های این تحقیق به بانک کمک کرد تا فرآیند جدید نگهداری مشتریان را طراحی و به مرحله اجرا درآورد. به مانند بانک للویدز، بانک میدل بری[۵] در آمریکا یک برنامه کیفیت خدمات مبتنی بر حفظ و نگهداری مشتریان از طریق کیفیت خدمات را توسعه بخشید. به گونه مشابه‌ای بانک رویال[۶] در اسکاتلند از رضایت­مندی مشتری در طراحی چشم انداز آینده بانک استفاده کرد. این بانک علاقه­مندی خود به رفتارهای سودآور مشتری که در اصطلاح سه‌آر[۷] نامید را ابراز کرد. این رفتارها عبارت بودند از : (متاوا و المساوی[۸]،۱۹۹۸،۳۰۰).

  • ماندگاری در بانک
  • معرفی بانک به دوستان
  • خرید دوباره(مجدد) از بانک.

[۱] Ndubisi and Wah

[۲] Anderson and Fornell

[۳] Arasli et al.

[۴] Moutinho and Smith

۳ Berry

۴  Royal Bank

۵  ۳Rs

[۸] Metawa and Almossawi

Related articles

سازمان های موفق در اجرای ارزیابی متوازن، پایان نامه با موضوع امکان سنجی پیاده سازی ارزیابی متوازن

سازمان های موفق در اجرای ارزیابی متوازن تشریک مساعی ارزیابی متوازن همه ساله تعدای از سازمان هایی که با استفاده از سیستم مدیریت ارزیابی عملکرد بر اساس ارزیابی متوازن در اجرای استراتژی خود موفق بوده اند را، در تالار شهرت ارزیابی متوازن  انتخاب می کند. برای مثال، گروه کرایسلر(بخش اتومبیل امریکایی  دایملر کرایسلر) در سال […]

Learn More

تفاوت مدیریتی میان مرد و زن-پایان نامه رابطه بین مدیریت سود و جنسیت مدیران

تفاوت مدیریتی میان مرد و زن تفاوتی که بین مدیریت خانم ها وآقایان وجود دارد این است که در آقایان به خاطر ساختار و عملکرد خاص مغز،مدیریت از نوع کل نگر ودر خانم ها مدیریت از نوع جزء نگر در سالهای گذشته به خاطر تربیت خاصی که در خانواده ها وجود داشت به مردها وپسرها […]

Learn More

خصوصی سازی در شرکت مخابرات:پایان نامه  درباره رضایت مشتریان

خصوصی سازی در شرکت مخابرات هیات وزیران در جلسه مورخ ۱۷ دیماه ۱۳۸۵ بنا به پیشنهاد مشترک وزارتخانه های امور اقتصاد ودارایی و ارتباطات و فناوری اطلاعات و به منظور اجرای سیاست های کلی اصل ۴۴ قانون اساسی ، ابلاغیه مقام معظم رهبری در بخش ارتباطات و فناوری اطلاعات، و احکام مندرج در برنامه چهارم […]

Learn More