هوش هیجانی

عملکرد موثر

شکل ۲-۲) مدل هوش هیجانی بار- آن (حاجیلو، ۱۳۸۷)
۲-۱-۸-۳) مدل توانایی هوش هیجانی
اگرچه بعضی اوقات در کاربردهای عملی لازم است که هوش هیجانی به عنوان یک سازه واحد محسوب گردد، ولی پیشنهاد می‌شود که هوش هیجانی به چهار شاخه تقسیم شود (طهرانی، ۱۳۸۶):
شاخه اول – احساس و بیان هیجان:
اولین شاخه یعنی احساس و بیان هیجان شامل بازشناسی و اداره نمودن اطلاعات کلامی و غیر کلامی از سیستم هیجان است. هوش هیجانی بدون قابلیت‌هایی که در این شاخه وجود دارند غیر ممکن است. اگرهربار که احساسات ناخوشایند به وجود می‌آیند، مردم به آن‌ها توجه نکنند، در مورد احساسات، معلومات بسیار کمی بدست می‌آورند. احساس هیجانی و عاطفی شامل ثبت، توجه و معنی‌سازی پیام‌های عاطفی است.
شاخه دوم- تسهیل تفکر به وسیله عاطفه و هیجان:
این شاخه در مورد سهولت در فعالیت‌های شناختی است. عواطف، ترکیبی از سازمان‌های مختلف روانی، فیزیولوژی، تجربه شناختی و انگیزشی هستند. .عواطف از دو طریق وارد سیستم شناختی می‌شوند:
به عنوان احساسات شناخته شده، مانند کسی که فکر می‌کند (حالا من کمی غمگین هستم)؛
به عنوان شناخت‌های تغییر یافته، مانند وقتی یک شخص غمگین فکر می‌کند (من خوب نیستم).
تسهیل تفکر به وسیله عواطف بر این امر متمرکز است که چگونه هیجان‌ها بر روی سیستم شناختی اثر می‌گذارد و به این ترتیب چگونه می‌توانند برای حل مسائل به گونه‌ای موثر، استدلال، تصمیم‌گیری و کارهای خلاق به کار روند؛
شاخه سوم- فهم یا ادراک عاطفی و هیجانی:
کسی که بتواند عواطف و هیجان‌ها را درک کند، معنی آن را بفهمد و بداند که آن‌ها چگونه با یکدیگر ترکیب می‌شوند و در طی زمان پیشرفته می‌گردند از نعمت ظرفیت درک جنبه‌های مهم طبیعت انسان و روابط بین اشخاص برخوردار است. هوش هیجانی با دانش زیربنایی سیستم هیجانی و عاطفی ارتباط دارد. توانایی اصلی در این سطح مربوط به توانایی نام‌گذاری عاطفه و هیجان با کلمات و بازشناسی روابط، میان نمونه‌های حالات عاطفی است. افرادی که از هوش هیجانی خوبی برخوردارند، دارای توانایی تشخیص اصلاحاتی است که برای توصیف عواطف در مجموعه‌ای از کلمات آشنا و گروهی از عبارت عاطفی را که در طبقه‌ای از کلمات نامشخص ترتیب یافته‌اند.
شاخه چهارم- اداره یا تنظیم عواطف:
چهارمین مولفه هوش هیجانی یعنی تنظیم عاطفه و هیجان نیز تحت تاثیر هوش هیجانی است. با وجود این، افراد باید توانایی‌های مربوط به این حیطه را، به منظور استفاده از دانش آن در عمل پرورش دهند. افرادی که توانایی تنظیم هیجان‌ها و عواطف را ندارند، به احتمال بیش‌تری عاطفه منفی را تجربه می‌کنند و در حالات روحی ضعیف باقی می‌مانند.
 
 
مولفه‌های هوش هیجانی
مولفه‌های اصلی هوش هیجانی و عوامل تشکیل دهنده‌ی آن‌ها عبارتند از:
مولفه‌های درون فردی: توانایی‌های شخص را در آگاهی از هیجان‌ها و کنترل آن‌ها مشخص می‌کند که زیر مجموعه‌های آن عبارتند از:
خودآگاهی هیجانی: میزان آگاهی فرد از احساسات خویش و درک و فهم این احساسات؛
جرأت‌مندی: ابراز احساسات، باورها، افکار، دفاع منطقی و مطلوب از حق و حقوق خویشتن؛
حرمت نفس: توانایی خودآگاهی و درک پذیرش خویش و احترام به خود؛
خودشکوفایی: توانایی تشخیص استعدادهای ذاتی و استعداد انجام کارهایی که شخص می‌تواند و می‌خواهد و از انجام آن‌ها لذت می‌برد؛
استقلال عمل: توانایی خودرهبری، خویشتن‌داری فکری و عملی و رهایی از وابستگی‌های هیجانی.
مولفه‌های سازگاری: انعطاف‌پذیری، حل مسأله و واقع‌گرایی شخص را مورد بررسی قرار می‌دهد:
آزمون واقعیت: توانایی ارزیابی رابطه بین تجربه‌ی عاطفی و عینیت‌های موجود؛
انعطاف‌پذیری: توانایی هم‌سازی با هیجان‌ها، افکار و رفتارهای فرد در شرایط، موقعیت‌ها و متغیرهای مختلف ؛
حل مساله: توانایی تشخیص و تعریف مشکلات، خلق و کاربست راه‌حل‌های موثر.
مولفه‌های خلق و خوی عمومی: نشاط و خوش‌بینی فرد را مورد بررسی قرار می‌دهد:
خوش‌بینی: توانایی توجه به جنبه‌های روشن‌تر زندگی و حفظ نگرش مثبت، حتی هنگام وجود احساسات منفی و ناخوشایند؛

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است

نسبت به عواطف خود احساس مسئولیت داشته و آن را پذیرا هستند؛
از احساسات خود در تصمیم‌گیری‌های‌شان استفاده می‌کنند؛
به احساسات دیگران احترام می‌گذارند؛
همواره احساس می‌کنند که سرشار از انرژی بوده و کم‌تر عصبانی می‌شوند؛
برای احساسات دیگران ارزش قائل هستند؛
سعی می‌کنند از احساسات منفی خود، درس گرفته و به شیوه‌ای مثبت به آن می‌نگرند؛
به نصیحت کردن، کنترل کردن، انتقاد و یا سرزنش و قضاوت دیگران نمی‌پردازند؛
۱۰) از افرادی که به احساسات و عواطف آن‌ها احترام نگذاشته و برای آن‌ها ارزش قائل نیستند، دوری می‌کنند.
 
 
هوش هیجانی در مدیریت و کاربردهای آن
ادبیات مدیریتی بیان‌گر آن است که مهارت‌های مدیریتی در کل و هوش هیجانی به طور خاص، نقش تعیین کننده‌ای در موفقیت مدیران در محیط‌های کاری دارند (رهنورد و جویبار، ۱۳۸۷). گلمن و همکاران او معتقدند که هوش هیجانی در تمامی رده‌های سازمانی کاربرد زیادی دارد، اما در رده‌های مدیریتی اهمیتی حیاتی می‌یابد. آن‌ها مدعی هستند هوش عاطفی تا حدود ۵۸ درصد، بهترین‌ها را در موقعیت رهبری ارشد از ضعیف‌ترین‌ها جدا ساخته و مشخص می‌کند. زیرا شرایطی که در راس سلسله مراتب سازمانی به وجود می‌آیند، سریع‌تر گسترش می‌یابند چرا که هر کس به مدیر و فرد بالادست خود نگاه می‌کند.افراد زیردست رفتارهای عاطفی و هیجانی خود را از مدیران می‌آموزند، به همین علت هوش هیجانی از اهمیت زیادی برای یک مدیر برخوردار است (بابایی و مومنی، ۱۳۸۴). اشخاصی که از هوش هیجانی بالایی برخوردار هستند، در زمینه شناخت هیجانات خود و دیگران و کنترل این هیجانات در سطح بالایی قرار دارند.
مدیرانی که دارای بهره هوش بالایی هستند، لزوماً مدیران موفقی نیستند هر چند بهره‌ی هوشی بالا، یکی از عوامل موثر در مدیریت کارآمد و اثربخش محسوب می‌شود، اما عوامل دیگری نیز تاثیرگذارند که هوش هیجانی یکی از آن‌ها است (Schumacher et al., 2009). هوش هیجانی مدل رفتاری جدیدی است، زیرا اصول آن، راه جدیدی را برای شناخت و ارزیابی رفتار افراد، سبک مدیریت، گرایش‌ها و مهارت‌های بین فردی پیش رو می‌گذارد. هوش هیجانی عامل مهمی در برنامه‌ریزی منابع انسانی، انتخاب و گزینش، بهبود مدیریت، روابط با مشتریان و طراحی شغل محسوب می‌شود. طرفداران هوش هیجانی استدلال می‌کنند که هوش متعارف (شناختی) در موفقیت افراد نقش بسیار محدودی دارد، در حالی که هوش هیجانی آن‌ها را قادر می‌سازد موفقیت بیش‌تری کسب کنند. چه بسا افرادی که از نظر علمی بسیار می‌درخشند، اما از نظر اجتماعی و روابط میان فردی بسیار ضعیف هستند. گلمن هوش هیجانی را بعنوان بهترین عامل پیش‌بینی کننده موفقیت در زندگی معرفی کرد که هر کسی می‌تواند به آن دست یابد و می‌توان آن را یک خصیصه شخصیتی به حساب آورد.
صاحب نظرانی که به بررسی هوش هیجانی پرداخته‌اند، معتقدند که هوش هیجانی می‌تواند کاربردهای زیادی در وظایف مدیریت سازمان چون رهبری و هدایت دیگران، زندگی شغلی و زندگی خانوادگی، تعلیم و تربیت، سلامت روانی و … داشته باشد. یکی از اساسی‌ترین مسائل زندگی مدرن امروزی مربوط به حل مسائل و مشکلات انسانی است. هوش هیجانی مدعی است که می‌تواند حداقل برخی از مسائل و مشکلات زندگی بشر امروزی را حل و فصل نماید. در این قسمت به بعضی از کاربردهای هوش هیجانی اشاره می‌شود (زارعی‌متین، ۱۳۹۲):
ارتباط هوش هیجانی و رویدادهای دارای فشار: افرادی که از هوش هیجانی بالا برخوردارند، بهتر می‌توانند حوادثی را که بار فشار عصبی دارند و ناخوشایندند اداره کنند. برعکس افرادی که از این نظر نمره پایین دارند، در برابر حوادث مذکور واکنش‌های دلسردکننده‌تری از خودشان نشان می‌دهند و بیش‌تر دچار ناامیدی می‌گردند؛
نقش هوش هیجانی در تفکر و رفتار اجتماعی: احساسات و عواطف بر افکار و رفتار تاثیر می‌گذارد. مطالعه هوش هیجانی آگاهی از این موضوع است که چگونه حالات عاطفی بر افکار و رفتارهای ما تاثیر می‌گذارد. عاطفه و هیجان می‌تواند هم بر فرآیند تفکر و چگونگی برخورد ما با اطلاعات اجتماعی اثر بگذارد و هم برمحتوای تفکر، قضاوت‌ها و رفتارمان. براساس تحقیقات جدید ممکن است تسهیل کننده یا مختل کننده‌ی تفکر موثر واکنش‌های ما باشد که هرکدام از این موارد به شرایطی که در آن قرار می‌گیریم، بستگی دارد. عواطف منفی شدید می‌تواند آثار ناتوان کننده و مخربی بر تفکر داشته باشد. افراد در حالت خلق مثبت در مقایسه با زمانی که در حالات خلق منفی قرار دارند، به شیوه‌ای دوستانه، ماهرانه و سازنده‌تر رفتار می‌نمایند؛
ارتباط بین هوش هیجانی و خودشکوفایی: تحقیقات قابل توجهی در مورد ارتباط هوش هیجانی و خودشکوفایی انجام گرفته است و به طور خلاصه بیان می‌کند که افرادی که هوش هیجانی آن‌ها بالا است، بیش‌تر در جهت خودشکوفایی تلاش می‌کنند. هم‌چنین، تاثیر هوش هیجانی در خودشکوفایی بیش‌تر از هوش شناختی است؛
هوش هیجانی و پیشرفت شغلی: مدیریت عواطف یعنی درک و اداره‌ی عواطف خود و دیگران. چگونگی مدیریت عواطف در محیط کار می‌تواند تاثیر زیادی بر عملکرد و رضایت شغلی افراد دیگر داشته باشد. هم‌چنین، مهارت‌های عاطفی و اجتماعی تاثیر مهمی بر احراز شغلی دارند که طالب آن‌ها هستند. مدیریت عواطف حتی در موفقیت برای مصاحبه شغلی تاثیر زیادی دارد. هم‌چنین، هوش هیجانی می‌تواند نقش مهمی در پیشرفت

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است

شغلی داشته باشد.
بخش دوم
اعتماد سازمانی
۲-۲-۱) مقدمه
اعتماد^[۶۲] واژه‌ای است که در هاله‌ای از ابهامات مفهومی قرار گرفته است. زیرا به عنوان محوری اصلی در جامعه‌‌شناسی، به اندازه‌ی سایر مباحث بدان توجه نشده است با این حال اعتماد در تمام تعاملات اجتماعی حضور دارد. اعتماد برای زندگی بشر و روابط او امری اساسی است. اعتماد پایه‌ای است که افراد، زوج‌ها، دوستان، شرکاء و ملت‌ها می‌توانند زندگی‌ها و همکاری‌های معنی‌دار و رضایت بخش و رشد روز افزون‌شان را روی آن بنا نهند. هر چه وابستگی متقابل در این روابط بیش‌تر باشد، اهمیت اعتماد برای آن‌ها حیاتی‌تر است (رضایی‌کلیدبری و همکاران، ۱۳۹۰). از این رو می‌توان گفت که اعتماد در شکل‌گیری و حفظ روابط اجتماعی نقش مهمی بازی می‌کند (لگزیان و همکاران، ۱۳۸۷) چرا که وقتی اعتماد افزایش می‌باید، سرعت بیش‌تر می‌شود و هزینه‌ها کاهش می‌یابند و وقتی اعتماد کاهش می‌یابد، سرعت کم می‌شود و هزینه‌ها افزایش پیدا می‌کنند (Rawlins, 2007). برخی از صاحب‌نظران مدعی هستند که اعتماد نوعی ساز و کار انسجام دهنده است که وحدت را در سیستم‌های اجتماعی ایجاد و حفظ می‌کند و به مثابه‌ی پدیده‌ای است تسهیل‌گر که باعث بهره‌وری بیش‌تر سازمان‌ها می‌شود. اعتماد، به عملکرد اثربخش منجر می‌شود زیرا تبادل اطلاعات مرتبط و متناسب بین شهروندان و سازمان‌ها را تشویق می‌کند (الوانی و دانایی‌‌فرد، ۱۳۸۰). امروزه اغلب ما موافق این تعبیر هستیم که وجود اعتماد مولفه اصلی تمامی روابط اجتماعی پایدار است. هم‌چنین دلایل اجتماعی متعددی وجود دارند که موجب می‌شود بستگی و مناسبت عوامل فرهنگی و به خصوص مساله اعتماد بارز شوند. اعتماد بر تمامی روابط انسانی حضوری دائمی و اجتناب ناپذیر دارد و بدون عنصر اعتماد و معنای مشترک، برقراری روابط اجتماعی پایدار امکان پذیر نیست.
هم‌چنین یکی از نیازهای اساسی کارکنان در سازمان، برقراری ارتباط میان آنان و مدیر است. وجود سطوح بالای اعتماد در سازمان باعث ایجاد هزینه‌های پایین ارزیابی و دیگر مکانیزم‌های کنترل خواهد بود و کارکنان خود را کنترل و دارای انگیزه‌های درونی خواهند بود. با توجه به این که ایجاد اعتماد، موجب اثربخشی سازمان و کاهش هزینه‌های ارزیابی و کنترل می‌شود، بنابراین ضرورت شناسایی عواملی که باعث ایجاد اعتماد می‌شود نیز ضروری است (خنیفر و همکاران، ۱۳۸۸). چرا که اعتماد در یک جامعه مانند شیرازه‌ای است که افراد یک جامعه را به هم پیوند می‌دهد و از انفصال و پراکندگی آن‌ها جلوگیری می‌کند. در بررسی انحرافات و مسائل اجتماعی، اعتماد مقوله‌ای حائز اهمیت است و ریشه‌ی بسیاری از مسائل و انحرافات در یک جامعه را می‌توان در بی‌اعتمادی افراد به یکدیگر، و بی‌اعتمادی به ساختار سیاسی جامعه، پیدا کرد. به همین منظور بدیهی است تا ابتدا به معنا و مفهوم اعتماد پرداخته شود.
۲-۲-۲) اعتماد
محققان متعددی از رشته‌های گوناگون علمی به تعریف اعتماد پرداخته‌اند و بسیاری از آنان معتقدند که اعتماد واژه‌ای است با معنای بسیار (لگزیان و همکاران، ۱۳۸۷). در همین راستا، کافتا^[۶۳] (۲۰۰۷) اشاره می‌کند که اعتماد ۱۷ معنی متفاوت دارد (Cofta, 2007). هم‌چنین تعاریف اعتماد هم در بین رشته‌های گوناگون مانند (روان‌شناسی، جامعه شناسی و اقتصاد) و هم در سطح تحلیل (فردی، سازمانی، اجتماعی) متفاوت است.
در تعریفی که از اعتماد ارائه گردیده عموماً آن را انتظارات یا باورهایی می‌دانند که افراد دوست دارند به دیگران به طریقی قابل پیش‌بینی و نه صرفاً در راستای منفعت شخصی خود نشان دهند. اعتماد مهم‌ترین انگیزه‌ای است که افراد را به داشتن روابط دو سویه یا چند سویه تشویق می‌کند. حتی بسیاری از اندیشمندان اجتماعی، اعتماد را حسی می‌دانند که منجر به تعاون و همکاری می‌شود و فقط در این حالت است که انسان‌ها در عین تفاوت‌ها قادر به حل مشکلات خواهند بود. اعتماد یک حالت روانی است که شامل قصد و نیت پذیرفتن متکی بر انتظارات مثبت نیات یا رفتار دیگران می‌شود (رضایی‌کلیدبری و همکاران، ۱۳۹۰).
بررسی ادبیات موجود، بر فقدان تعریف دقیقی از معنای واژه اعتماد حکایت دارد. تعریف اعتماد در فرهنگ انگلیسی آکسفورد به شرح زیر است:
اطمینان یا اتکا به برخی از ویژگی‌ها یا خصایص یک شخص یا سازمان؛
پذیرفتن یا اعتبار دادن به شخص یا سازمان بدون بررسی و دریافت شواهد و قرائن؛
باور یا اعتقاد یا اتکا به صداقت یک فرد یا سازمان؛
داشتن انتظارات مطمئن نسبت به فرد یا سازمان؛
صداقت، درستی و وفاداری (الوانی و دانایی‌‌فرد، ۱۳۸۰).
اعتماد ابزاری است برای صرفه‌جویی در قدرت زیرا حضور اعتماد، نگرانی، شک و نیاز به مراقبت و کنترل را کاهش می‌دهد. اعتماد به معنی داشتن اطمینان به نیات و اعمال دیگران و عاملی کلیدی در روابط متقابل نوین است. اعتماد نوعی ساز و کار انسجام دهنده است که وحدت را در نظام اجتماعی ایجاد و حفظ می‌کند. در حقیقت اعتماد بزرگترین تسهیل‌گر کارآیی سازمان است و حتی بهتر از اطلاعات است چرا که اطلاعات ممکن است زیاد باشند، ولی غنای آن به اعتماد و میزان سرمایه اجتماعی بستگی دارد. اعتمــاد پدیده چنــد وجهی است و بیان‌گـر تمایل بـه اثـرپذیری از گروه‌های دیگر است که این تمایل به اطمینانی مربوط می‌شود که از چهار جنبه زیر به وجود می‌آید:

1. باور به قصد و نیت
   مثبت طرف مقابل از لحاظ عدالت و نبود تبعیض؛
2. باور به صلاحیت و توانمندی آن‌ها؛

گلمن کتاب عامه پسند هوش هیجانی را که برگرفته از تحقیقات علمی در این حیطه است منتشر کرد. تعدادی از مقیاس‌های شخصیتی تحت عنوان هوش هیجانی به وجود آمدند.

زمان حال-۱۹۹۸
به رسمیت شناختن هوش هیجانی

با انجام مطالعات گسترده، وجود و اهمیت هوش هیجانی به رسمیت شناخته شد.

هم‌چنین، گلمن در کتاب هوش هیجانی خود به نقل از سالووی، توصیف مبنایی خود از هوش هیجانی را درباره‌ی استعدادهای فردی در پنج توانایی اصلی تشریح می‌نماید (گلمن، ۱۳۹۲):
شناخت عواطف شخصی: به معنای خودآگاهی و تشخیص هر احساس به همان گونه‌ای که بروز می‌نماید. توانایی نظارت بر احساسات در هر لحظه برای به دست آوردن بینش روان‌شناختی و ادارک خویشتن است. چرا که ناتوانی در تشخیص احساسات راستین، ما را سر در گم می‌کند. افرادی که در مورد احساسات خود اطمینان و قطعیت دارند، بهتر می‌توانند زندگی خود را هدایت کنند؛
به کارگیری درست هیجان‌ها: قدرت تنظیم احساسات خود، توانایی است که بر حس خودآگاهی متکی است. افرادی که از لحاظ این توانایی ضعف دارند، دائماً با احساس ناامیدی و افسردگی دست به گریبان هستند، در حالی که افراد با مهارت بالا در این زمینه، با سرعت بسیار بیش‌تری قادرند ناملایمات را پشت سر بگذارند؛
برانگیختن خود: افراد دارای این مهارت در هر کاری که به عهده می‌گیرند بسیار مولد و اثربخش خواهند بود. برای عطف توجه، برانگیختن شخصی، تسلط به نفس خود و برای خلاق بودن لازم است سکان رهبری هیجان‌ها را در دست گرفت. توانایی دست‌یابی به مرحله‌ی غرق شدن در کار، انجام فعالیت‌های چشم‌گیر را میسر می‌گرداند؛
شناخت عواطف دیگران: همدلی، توانایی دیگری که بر خود آگاهی عاطفی متکی است، اساس مهارت مردم است. کسانی که از همدلی بالایی برخوردارند، به علائم اجتماعی ظریفی که نشان دهنده‌ی نیازها یا خواسته‌های دیگران است، توجه بیش‌تری نشان می‌دهند. این توان، آن‌ها را در حرفه‌های تدریس، مدیریت و فروش، که مستلزم مراقبت و توجه دیگران است، موفق می‌سازد؛
حفظ ارتباط‌ها: بخش عمده‌ای از هنر برقراری ارتباط، مهارت کنترل عواطف در دیگران است. این موارد توانایی‌هایی هستند که محبوبیت، رهبری و اثربخشی بین فردی را تقویت می‌کنند. این افراد در هر آن چه که به کنش متقابل آرام با دیگران باز می‌گردد، به خوبی عمل می‌کنند؛ آنان، ستاره‌های اجتماعی هستند.
 
اهمیت هوش هیجانی
عامل انسانی مهم‌ترین دلیل تحولاتی است که امروزه بشر در همه‌ی زمینه‌ها و به هر شکلی در جوامع گوناگون شاهد آن است. در واقع عامل انسانی است که تفاوت‌های فاحش امروز زندگی بشر با شرایط گذاشته‌اش را رقم زده است. اگر این عامل از زندگی روزمره حذف شود در واقع توسعه و پیشرفت از زندگی انسان حذف می‌شود. برای تغییر و حرکت به سوی شرایط بهتر علاوه بر عواملی چون سرمایه، مواد اولیه و غیره، مهم‌ترین و اصلی‌ترین عامل منابع انسانی است. در واقع ثروت و دارایی هر جامعه‌ای تنها و تنها منابع انسانی است. این دیدگاه شاید افراطی به نظر برسد ولی واقعیت‌های پیش‌رو در جوامع گوناگون این امر را ثابت می‌کند. هوش هیجانی به نظر می‌رسد می‌تواند شکل تکامل یافته‌ای از توجه به انسان در سازمان‌ها باشد و ابزاری نوین و شایسته در دستان مدیران برای هدایت افراد درون سازمان و مشتریان برون سازمانی و تامین رضایت آن‌ها باشد. هوش هیجانی در پیش‌بینی موفقیت در کار اگر از هوش شناختی مهم‌تر نباشد کم‌تر از آن نیست و شخص بسیار کارآمد با ضریب هوش بالا ممکن است از ساختار هیجانی لازم برای مقابله با تنش‌های محیط کاربرخوردار نباشد. انسان حقیقتاً با هوش انسانی است که نه تنها از لحاظ شناختی بلکه از لحاظ هیجانی نیز با هوش باشد (محمدی و قادری، ۱۳۸۶).
هوش هیجانی جنبه شناختی ندارد، اما پایه سایر هوش‌ها است. هوش هیجانی ما را قادر می‌سازد تا بتوانیم احساسات خود را شناخته و آن را به صورت مطلوبی ابراز و اداره کنیم. هوش عاطفی در شناخت و درک هیجانات دیگران و دیدن چشم اندازشان به ما کمک می‌کند. هوش هیجانی ما را نسبت به حالت عاطفی و هیجانی گروه، رویدادها و ارتباطات حساس می‌سازد. هوش هیجانی در برقراری ارتباط موفق با همکاران، اعضاء خانواده و آشنایان به ما کمک می‌کند و درهای صمیمیت را به روی‌مان می‌گشاید. به این حالت در روانشناسی «بلوغ فکری» یا «پختگی» می‌گویند. تحقیقات نشان می‌دهد، اهمیت هوش هیجانی در جهت پیشرفت موقعیت سازمان‌ها در حال افزایش است. با کمک بهره هوشی می‌توان پیش‌بینی کرد، چه شغلی مناسب چه فردی است، در حالی که هوش هیجانی می‌تواند مسیر پیشرفت، شکست یا درجا زدن کارکنان را پیش‌بینی کند (شریفی‌درآمدی و آقایار، ۱۳۸۹).
با هوش هیجانی بهتر می‌توانید پایداری خود را در رویارویی با ناکامی‌ها تقویت کنید، حالات روحی و خلق و خوی خود را تنظیم نمائید، بر نفس خود تسلط یابید، بر وسوسه‌های آن غلبه کنید، ارضای نیاز زودگذر را به تعویق اندازید و از غرق شدن در مسائل ناراحت کننده اجتناب نمائید و با دیگران هم صحبت شوید. هوش هیجانی می‌تواند احساسات و عواطف شما را در ارتباط با رفتار دیگران کنترل کند و زمینه‌ای مساعد به وجود آورد. این زمینه‌ها تفکر شما را هدایت می‌کنند (حمیدی‌زاده، ۱۳۸۶). گلمن، نقش اساسی هوش هیج

برای دانلود فایل متن کامل پایان نامه به سایت 40y.ir مراجعه نمایید.

انی را با مجموعه‌ی گسترده کاوش‌ها و تحقیقاتی مرتبط کرد که به مطالعه کارکرد عاطفه و هیجان در زندگی انسان می‌پردازند. این کاوش به مطالعه شایستگی‌هایی از قبیل همدلی، خوش‌بینی اکتسابی، کنترل خود و آثار مهم آن در خانواده، محیط کار و حوزه‌های دیگر زندگی معطوف می‌شوند. به اعتقاد گلمن، هوش هیجانی اساساً در ارتباطات، ظهور می‌کند، در عین حال بر کیفیت روابط نیز تاثیر می‌گذارد (فاطمی و شریعتی‌راد، ۱۳۸۸).
 
 
مدل‌ها و دیدگاه‌های مختلف در زمینه هوش هیجانی
اگرچه مطالعات هوش هیجانی نسبتاً جدیدند، اما نظرات و مدل‌های متعددی از هوش هیجانی ارائه شده است که در اینجا به چند مورد اشاره می‌شود:
۲-۱-۸-۱) مدل شبکه شایستگی‌های عاطفی
این مدل که توسط «گلمن» و «بویاتزیس^[۵۴]» ارائه شده است یک بازنگری و پالایش در مدلی است که گلمن در سال ۱۹۹۸ بکار برد. این مدل شامل چهار بعد خودآگاهی، خودمدیریتی، آگاهی اجتماعی و مدیریت روابط و دارای ۲۰ مولفه است که به قرار زیر است (حسینی، ۱۳۸۵):
الف- خودآگاهی^[۵۵]: خودآگاهی در بردارنده‌ی خودآگاهی عاطفی، خود ارزیابی دقیق و صحیح، و اعتماد به نفس است.
خودآگاهی عاطفی: به معنی این است که افراد نسبت به عواطف خود و تاثیر آن‌ها آگاهی و شناخت کافی دارند. افرادی که دارای این ویژگی هستند:
◄ می‌دانند چه عواملی را احساس می‌کنند؛
◄ برای این افراد چگونگی تاثیر احساسات بر عملکردشان قابل تشخیص است؛
◄ به ارتباط بین احساسات‌شان و آن چه که فکر می‌کنند، انجام می‌دهند و یا بیان می‌کنند، آگاه هستند؛
◄ از اهداف و ارزش‌های‌شان آگاهی و شناخت کافی دارند.
خود ارزیابی دقیق و صحیح: به معنای آگاهی فرد از محدودیت‌ها و نقاط قوت خویش است. افرادی که دارای این خصیصه هستند:
◄ از نقاط قوت و ضعف خود آگاهند؛
◄ اهل تفکر بوده و از طریق تجربه یاد می‌گیرند؛
◄ به دنبال بازخوردهای روشن، دیدگاه جدید و آموزش مستمر هستند.

در صنعت بیمه توسعه روابط با مشتریان کلیدی و نگهداری این روابط فعالیتی کلیدی محسوب می‌شود (Madillet et al., 2002) چرا که مزایای متعددی از جمله افزایش سود از طریق کاهش خطر، بهبود عملکرد، و بهبود ارتباطات (Hawke and Heffernan, 2006)، افزایش رضایت مشتری و تبدیل مشتریان به مشتریان وفادار را با خود به همراه دارد (Ennew and Binks, 1999; Tyler and Stanley, 1999). مطالعاتی متعددی نیز که در این زمینه صورت گرفته بیانگر آن است که هوش هیجانی کارکنان و توسعه‌ی روابط موثر با مشتریان به افزایش رضایت مشتری (Armstrong and Seng, 2000; Jamal and Naser, 2002)، تعهد (Abratt and Russell, 1999) و عملکرد مطلوب (Heffernan et al., 2012) منجر شده است. صنعت بیمه به دلیل مشارکت در طرح‌های بزرگ ملی و حجم عمده خدماتی که در کشور ارائه می‌کند به عنوان نمونه مطالعاتی این پژوهش انتخاب شد. بنابراین اگر چنان چه هوش هیجانی و اعتماد کارکنان در زندگی کاری آنان نمود داشته باشد صنعت بیمه می‌تواند نقدینگی بیش‌تری جمع‌آوری نموده و هر چه این میزان نقدینگی جمع‌آوری شده بیش‌تر باشد صنعت بیمه خواهد توانست در امر مشارکت در طرح‌های بزرگ ملی سهم بیش‌تری را به خود اختصاص داده و خدمات بهتری ارائه دهد. با توجه به این امر، هدف از این مطالعه، بررسی هوش هیجانی و اعتماد در صنعت بیمه استان گیلان و تاثیر احتمالی آن بر عملکرد کارکنان صنعت بیمه است. در نتیجه این سوال مطرح است که آیا هوش هیجانی و اعتماد بر عملکرد کارکنان صنعت بیمه استان گیلان تاثیر دارد؟
 
ضرورت و اهمیت پژوهش
نقش صنعت بیمه در توسعه اقتصاد ملی و سرنوشت جامعه انکارناپذیر است. وجود صنایع پویایی همچون بیمه در جوامع می‌تواند مسیر رشد و بالندگی را در سازمان‌ها فزونی بخشد. برای ایفای چنین نقشی، کارکنان صنعت بیمه که در خط مقدم ارائه خدمات هستند باید بتواند به نحو احسن به ایفای وظایف خود پرداخته و عملکردی فراتر از انتظار از خود بروز دهند. لیکن برای تحقق چنین امری و بهبود عملکرد، شرایطی متصور است. یکی از پیش مولفه‌های بهبود عملکرد کارکنان، وجود جو سازمانی مملو از اعتماد متقابل است (Erdem et al., 2003). اعتماد امری است که در طول زمان و در نتیجه‌ی روابط تک به تک میان افراد به وجود می‌آید. سایر کارکنان، مراجعان و به طور کلی واسطه‌ها نقش عمده‌ای در ایجاد یا تخریب این اعتماد برعهده دارند (Xiao et al., 2010). این مهم، مدیران ارشد و طراحان راهبردی سازمان‌های رقابتی کنونی را متوجه‌ی این واقعیت نموده است که اگر سازمان بر میزان اعتماد درونی، عواطف عاطفی و دیگر توانمندی‌های خود نیفزایند، چالش‌های محیطی اصل بقا و ادامه‌ی حیات آن‌ها را زیر سوال برده و عملکردی در خور توجه نخواهند داشت. بر این اساس یکی از مهم‌ترین مسائل در سازمان‌های سودآور و رقابتی چگونگی مواجه شدن با مساله بهبود عملکرد، فراهم آوردن یک محیط مناسب برای افزایش عملکرد، تشخیص نیازهای کارکنان و برآورده ساختن آن‌ها است.
 
چارچوب نظری پژوهش
چارچوب نظری یک الگوی مفهومی است مبنی بر روابط تئوریک میان شماری از عواملی که در مورد مساله پژوهش با اهمیت تشخیص داده شده‌اند و بنیانی است که تمامی پژوهش بر اساس آن شکل می‌گیرد و شبکه‌ای است منطقی و توصیفی که بر روابط میان متغیرها استوار است. به طوری که یک چارچوب نظری می‌تواند متغیرهای مهم مرتبط با مساله پژوهش را شناسایی و مشخص نماید و پیوند این متغیرها را به گونه‌ای منطقی ارائه دهد (سکاران، ۱۳۹۰). چارچوب مورد استفاده در تحقیق حاضر مطابق شکل ۱-۱ است که در آن روابط متغیرها نشان داده می‌شوند.
در خصوص ارتباط بین متغیرهای این پژوهش تاکنون مطالعات زیادی صورت گرفته است که نشان دهنده رابطه میان هوش هیجانی، اعتماد و عملکرد است که در بخش پیشینه تحقیق بدان اشاره می‌شود. در این قسمت و با توجه به مطالب نظری موجود چارچوب نظری پژوهش نشان داده می‌شود. مطابق شکل ۱-۱ و با توجه به اهداف پژوهش سعی بر آن است تا رابطه هوش هیجانی و اعتماد با عملکرد مورد ارزیابی و مطالعه قرار گیرد.
مولفه درون فردی
مولفه بین فردی
مولفه سازگاری
هوش هیجانی
مولفه مدیریت استرس
عملکرد
مولفه خلق و خوی عمومی
مولفه اعتبار
مولفه توانایی
اعتماد سازمانی
مولفه خیرخواهی
شکل شماره ۱-۱) مدل پژوهش (Heffernan et al., 2012)
 
اهداف پژوهش
اهداف تحقیق این پژوهش براساس مساله‌های تبیین شده عبارتند از:
اندازه‌گیری هوش هیجانی کارکنان صنعت بیمه استان گیلان؛
اندازه‌گیری اعتماد سازمانی کارکنان صنعت بیمه استان گیلان؛
بررسی تأثیر هوش هیجانی بر اعتماد سازمانی کارکنان صنعت بیمه استان گیلان؛
بررسی تأثیر هوش هیجانی و اعتماد سازمانی بر عملکرد کارکنان صنعت بیمه استان گیلان.
 
فرضیه‌های پژوهش
فرضیه اصلی
هوش هیجانی و اعتماد بر عملکرد کارکنان صنعت بیمه در استان گیلان تأثیرگذار است.
فرضیه‌های فرعی
مؤلفه درون فردی بر عملکرد کارکنان در صنعت بیمه استان گیلان تأثیرگذار است.
مؤلفه بین فردی بر عملکرد کارکنان در صنعت بیمه استان گیلان تأثیرگذار است.
مؤلفه سازگاری بر عملکرد کارکنان در صنعت بیمه استان گیلان تأثیرگذار است.
مؤلفه مدیریت استرس بر عملکرد کارکنان در صنعت بیمه استان گیلان تأثیرگذار است.

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.

اولین بار در سال ۱۹۹۰، روانشناسی به نام سالووی^[۴۸]، اصطلاح هوش هیجانی را برای بیان کیفیت و درک احساسات افراد، همدردی با احساسات دیگران و توانایی اداره مطلوب خُلق و خو به کار برد. در حقیقت، این هوش، مشتمل بر شناخت احساسات خویش و دیگران و استفاده از آن برای اتخاذ تصمیمات مناسب در زندگی است. به عبارتی، عاملی است که به هنگام شکست، در شخصی ایجاد انگیزه می‌کند و به واسطه‌ی داشتن مهارت‌های اجتماعی بالا، منجر به برقراری رابطه‌ی خوب با مردم می‌شود (بردبری^[۴۹] و گریوز^[۵۰]، ۱۳۹۲). هوش هیجانی طبق تعریف بار-آن^[۵۱] (۲۰۰۰) عبارت است از: مجموعه‌ای از دانش‌ها و توانایی‌های هیجانی و اجتماعی که قابلیت کلی ما در پاسخ به نیازهای محیطی را به طور موثری تحت تاثیر قرار می‌دهد و این مجموعه شامل موارد زیر است (امیرآبادی، ۱۳۹۰):
توانایی آگاه بودن از خود، درک خود و قدرت بیان داشتن؛
توانایی آگاه بدن از دیگران، درک و فهم دیگران و قدرت بیان آن‌ها؛
توانایی مواجهه با هیجان های شدید و کنترل تکانه ها در خویشتن؛
توانایی انطباق با تغییرات و حل مسائلی با ماهیت اجتماعی و یا فردی.
هوش هیجانی همان تسلط بر خود، انضباط و استعداد همدلی است که به رهبران این امکان را می‌دهد که علایق خود را به دیگران منتقل و آن‌ها را جذب کنند. برخلاف این دیدگاه که احساسات همیشه با تفکر تداخل دارند، هوش هیجانی می‌گوید: توانایی فهم و تنظیم احساسات می‌تواند تفکر کلی را اثر بخش‌تر کند (نای^[۵۲]، ۱۳۸۷). هوش هیجانی مهارتی است که دارنده آن می‌تواند از طریق خودآگاهی، روحیات خود را کنترل کند؛ از طریق خود مدیریتی آن را بهبود بخشد؛ از طریق همدلی تاثیر آن را درک کند و از طریق مدیریت روابط به شیوه‌ای رفتار کند که روحیه خود و دیگران را بالاببرد (بابایی و مومنی، ۱۳۸۴). سه رویکرد در هوش هیجانی وجود دارد:
نخست؛ گلمن (۱۹۹۸) فرض می‌کند که هوش هیجانی شامل خصیصه‌هایی مثل انگیزش، خوش‌بینی، سازگاری و گرم بودن است که می‌تواند موفقیت در روابط انسانی، کار و زندگی را پیش‌بینی کند؛
دوم؛ می‌یر^[۵۳] و سالووی (۱۹۹۷) یک الگوی مبتنی در هوش هیجانی ارائه کرده‌اند. آن‌ها هوش عاطفی را به عنوان مجموعه توانایی‌هایی برای درک، ابراز، جذب و هدایت عواطف، به منظور بهبود رشد عاطفی و هوشی، در نظر می‌گیرند؛
سوم؛ بار- آن (۱۹۹۷) یک الگوی شخصیتی یا آمیخته از هوش هیجانی ارائه کرده است که در آن بر کنار آمدن با اضطراب تاکید زیادی شده است. همان گونه که گفته شد او هوش هیجانی را این گونه تعریف کرده است: مجموعه‌ای از توانایی‌ها و مهارت‌های فردی و اجتماعی که افراد را قادر می‌سازد تا به طور اثربخش با فشارها و تضادهای محیطی کنار بیایند (سیادت و همکاران، ۱۳۸۷).
در مجموع می‌توان فعالیت‌های روانشناسی پیرامون مقوله هوش هیجانی را از سال ۱۹۰۰ تا کنون در قالب جدول شماره ۲-۱ بیان نمود.

جدول شماره ۲-۱) ظهور مفهوم هوش هیجانی (حاجیلو، ۱۳۸۷)
۱۹۶۹-۱۹۰۰ هوش و هیجان ازهم جدا هستند؛ دیدگاه‌های متعصب	بررسی هوش: حیطه سنجش روان شناختی هوش در خلال این دوره توسعه یافت و تکنولوژی آزمون‌های هوش تعریف شد. بررسی هیجان: جدای از حیطه هیجان در بحث متمرکز بر مسئله مرغ و تخم‌مرغ که کدامیک اول به وجود آمده‌اند: واکنش فیزیولوژیکی یا هیجانی. تحقیق در زمینه هوش اجتماعی: با ایجاد آزمون‌های هوش، بر هوش کلامی و گزاره‌ای تمرکز شد. عده‌ای از روان‌شناسان هوش اجتماعی را شناختند.
۱۹۸۹-۱۹۷۰ پیشروان هوش هیجانی	پیشروان هوش هیجانی در این دو دهه به هم پیوستند. شناخت و عاطفه‌ای که با هیجان در تعامل‌اند، بررسی شدند. رشته ارتباط غیرکلامی، مقیاس‌های مختص درک اطلاعات غیرکلامی (مثل هیجان) در چهره و اندام، توسعه پیدا کرد. نظریه جدید گاردنر از هوش چند گانه، هوش درون فردی را توصیف کرد که ظرفیت درک و نهادینه کردن هیجانات است. پژوهش‌های مغز، ارتباطات میان هیجان و شناخت را جدا کرد. استفاده ضمنی از اصطلاح هوش هیجانی نمایان شد.
۱۹۹۳-۱۹۹۰ ظهور هوش هیجانی	میر و سالوی در یک دوره چهارساله که در دهه ۱۹۹۰ شروع شد، مجموعه‌ای از مقالات را در مورد هوش هیجانی منتشر کردند. در این مقالات، وجود هوش هیجانی را همانند هوش واقعی عنوان کردند. در طی این دوره یافته‌های دیگری از هوش هیجانی مخصوصاً در علوم مغزی توسعه یافتند.
۱۹۹۷-۱۹۹۴ عمومیت دادن و توسعه سازی

دانلود متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir

شکل ۱-۱) مدل پژوهش …………………۶
شکل ۲-۱) مدل شبکه‌ی شایستگی‌های عاطفی گلمن و بویاتزیس …………………۳۱
شکل ۲-۲) مدل هوش هیجانی بار-آن …………………۳۲
شکل ۲-۳) فرآیند شکل‌گیری و حفظ اعتماد …………………۴۴
شکل ۲-۴) مفاهیم اعتماد سازمانی …………………۴۷
شکل ۲-۵) چرخه‌ی عملکرد …………………۵۶
شکل ۲-۶) مدیریت عملکرد از طریق ارزیابی فردی، واحدی و سازمانی …………………۶۰
شکل ۲-۷) اهمیت مدیریت عملکرد …………………۶۱
شکل ۲-۸) ابعاد چهارگانه مدیریت عملکرد …………………۶۴
شکل ۲-۹) چالش‌های مدیریت عملکرد …………………۶۹
فهرست نمودارها
نمودار ۴-۱) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان …………………۹۵
نمودار ۴-۲) توصیف سن پاسخ دهندگان …………………۹۶
نمودار ۴-۳) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان …………………۹۷
نمودار ۴-۳) توصیف وضعیت تاهل پاسخ دهندگان …………………۹۸
نمودار ۴-۳) توصیف میزن درآمد پاسخ دهندگان …………………۹۹
نمودار ۴-۴) نمره متغیر هوش هیجانی …………………۱۰۰
نمودار ۴-۵) نمره ابعاد هوش هیجانی …………………۱۰۱
نمودار ۴-۶) نمره متغیر اعتماد …………………۱۰۲
نمودار ۴-۷) نمره ابعاد اعتماد …………………۱۰۳
نمودار ۴-۸) نمره متغیر عملکرد …………………۱۰۴
نمودار ۴-۹) میزان رابطه متغیرهای تحقیق …………………۱۰۵
نمودار ۴-۱۰) آزمون مدل تحقیق در حالت اعداد معنی‌داری …………………۱۰۶
چکیده
مهم‌ترین عامل در نیل به اهداف هر سازمان، منابع انسانی است و بی‌شک موفقیت و پیشرفت هر سازمان نیز به منابع انسانی آن بستگی دارد. عوامل متعددی کارآیی افراد را در سازمان تحت تاثیر قرار می‌دهد. مطابق با مبانی نظری، از جمله عواملی که می‌توانند رفتار سازمانی هر فرد را به شدت تحت تاثیر قرار دهند هوش هیجانی و اعتماد سازمانی کارکنان است. از این روی هدف این پژوهش آن است تا تاثیر هوش هیجانی و اعتماد سازمانی را بر عملکرد کارکنان در صنعت بیمه استان گیلان مورد مطالعه قرار‌ گیرد. لذا تحقیق از نظر هدف «کاربردی» و از نظر تکنیک اجرا «توصیفی» است. برای جمع آوری اطلاعات جهت آزمون فرضیه‌ها، از پرسش‌نامه استاندارد استفاده گردیده است. جامعه‌ی آماری این پژوهش، تمامی کارکنان صنعت بیمه در استان گیلان بوده و حجم نمونه به کمک روش آماری جامعه محدود تعیین گردیده است. بر اساس فرمول نمونه گیری در این پژوهش برای بررسی آزمون ها از جامعه ی آماری که حجم آن N=521 نفر یک نمونه تصادفی به اندازه ی n=179 نفر را انتخاب و داده ها را بر اساس نرم افزار spssتحلیل نموده ایم؛ در نهایت فرضیه‌های پژوهش با استفاده از داده‌های جمع‌آوری شده مورد آزمون قرار گرفتند که مشخص گردید هوش هیجانی و اعتماد سازمانی بر عملکرد کارکنان در صنعت بیمه استان گیلان تاثیرگذار است. بدین معنا که بین تمامی مؤلفه‌های هوش هیجانی (مؤلفه درون فردی، مؤلفه بین فردی، مؤلفه سازگاری، مؤلفه مدیریت استرس، مؤلفه خلق و خوی عمومی) و اعتماد سازمانی (مؤلفه توانایی، مؤلفه اعتبار، مؤلفه خیرخواهی) با عملکرد کارکنان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. هم‌چنین، بین هوش هیجانی و اعتماد سازمانی نیز رابطه مشاهده گردید.
واژگان کلیدی: هوش هیجانی، اعتماد سازمانی، عملکرد، صنعت بیمه.
۱
فصل اول
کلیات تحقیق
 
مقدمه
تلاش برای بهبود عملکرد، از روزهای اول شکل گیری رشته مدیریت به عنوان اصلی خدشه ناپذیر مطرح بوده که هر روز وارد مباحث جدیدتری می‌شود و حوزه‌های بیش‌تری را در بر می‌گیرد. یکی از عوامل اثرگذار بر بهبود عملکرد سازمانی، وجود اعتماد در محیط کار است. تحقیقات نشان می‌دهد که سازمان‌های با سطوح بالای اعتماد نسبت به سازمان‌های با سطوح پائین اعتماد، نورآوری و عملکرد بهتری داشته، بهتر خود را وفق می‌دهند و موفق‌تر هستند. همچنین پژوهش‌های متعددی نقش عظیم هوش هیجانی را در بهبود عملکرد سازمان‌ها و به طور کلی در موفقیت فردی و گروهی مورد تأیید و تأکید قرار داده‌اند. از سویی، بخش بیمه و بانکداری در سراسر جهان روندی رقابتی به خود گرفته است و هسته‌ی اصلی این جریانات نیز مشتریان این شرکت‌ها هستند که به عنوان مصرف کنندگان واقعی محصولات و خدمات ارائه شده به حساب می‌آیند. بر این اساس، لزوم توجه به این مقوله‌ها مبنای شکل گیری این مطالعه گردید. با این مقدمه کوتاه در این فصل پس از بیان مساله، ضرورت و اهمیت پژوهش مورد مطالعه قرار می‌گیرد و سپس به اهداف، چارچوب پژوهش و سایر عناوین پرداخته می‌شود.
۱-۲) بیان مساله
مهم‌ترین عامل در نیل به اهداف هر سازمان، منابع انسانی است و بی‌شک موفقیت و پیشرفت هر سازمان نیز به منابع انسانی آن بستگی دارد. عوامل متعددی کارآیی افراد را در سازمان تحت تاثیر قرار می‌دهد. از جمله عواملی که رفتار سازمانی هر فرد را به شدت تحت تاثیر قرار می‌دهد هوش هیجانی^[۱] (کرامتی و همکاران، ۱۳۹۱؛ نصراله‌پور، ۱۳۸۶؛ Mayer and Salovey, 1997) و اعتماد^[۲] (Heffernan et al., 2012) است. هوش هیجانی تنها یک ویژگی مثبت نیست بلکه مجموعه ای از توانایی های استدلالی و هیجانی متمایز است و نسبت به هوش اجتماعی توجهی بیشتر به مسائل اساسی هیجانی و فرونشاندن مشکلات شخصی و اجتماعی افراد دارد. افراد دارای هوش هیجانی بالا در داشتن رضایت بیشتر از زندگی، بهره مندی از محیط خانوادگی و شریک شدن در احساسات اطرافیان نسبت به دیگران متفاوتند و معمولاً افرادی م

منبع فایل کامل این پایان نامه این سایت pipaf.ir است

نظم، خونگرم، موفق، با انگیزه و خوش بین هستند (Salaski and Gartwright, 2003). هوش هیجانی عاملی است که ظرفیت انسان را در شناخت احساسات خود و دیگران تعیین نموده و کمک می کند تا در خود ایجاد انگیزش کرده و هیجانات خود را کنترل و روابط خود را با دیگران را بر این اساس پی ریزی کنند. هوش هیجانی شامل ظرفیت درک عواطف، لفیق احساسات مربوط به عواطف، درک اطلاعات این عواطف و مدیریت آن ها است (Ciarrochi, J.; Forgas, 2001). هم‌چنین هوش هیجانی، آگاهی از احساس و استفاده از آن برای اتخاذ تصمیم‌های مناسب در زندگی و نیز توانایی تحمل کردن ضربه‌های روحی و مهار آشفتگی‌های روانی است (صمدی و کیوان، ۱۳۹۲).
از سوی دیگر، اعتماد برای زندگی بشر و روابط او امری اساسی است. اعتماد پایه‌ای است که افراد می‌توانند زندگی‌ها و همکاری‌های معنی‌دار و رضایت بخش و رشد روز افزون‌شان را روی آن بنا نهند. هر چه وابستگی متقابل در این روابط بیش‌تر باشد، اهمیت اعتماد برای آن‌ها حیاتی‌تر است (Korinrk, 2001). از این رو می‌توان گفت که اعتماد در شکل‌گیری و حفظ روابط اجتماعی نقش مهمی بازی می‌کند (لگزیان و همکاران، ۱۳۸۷) چرا که وقتی اعتماد افزایش می‌باید، سرعت بیش‌تر می‌شود و هزینه‌ها کاهش می‌یابند و وقتی اعتماد کاهش می‌یابد، سرعت کم می‌شود و هزینه‌ها افزایش پیدا می‌کنند (Rawlins, 2007). در تعریفی که از اعتماد ارائه گردیده عموماً آن را انتظارات یا باورهایی می‌دانند که افراد دوست دارند به دیگران به طریقی قابل پیش‌بینی و نه صرفاً در راستای منفعت شخصی خود نشان دهند. اعتماد مهم‌ترین انگیزه‌ای است که افراد را به داشتن روابط دو سویه یا چند سویه تشویق می‌کند. حتی بسیاری از اندیشمندان اجتماعی، اعتماد را حسی می‌دانند که منجر به تعاون و همکاری می‌شود و فقط در این حالت است که انسان‌ها در عین تفاوت‌ها قادر به حل مشکلات خواهند بود (رضایی کلیدبری و همکاران، ۱۳۹۰). این عقیده که اعتماد در محیط‌های کاری به عنوان عامل اصلی بالقوه‌ای است که منجر به بهبود عملکرد می‌شود و می‌تواند یکی از منابع مزیت رقابتی در بلندمدت باشد نیز به سرعت مورد توجه قرار گرفته است. ایجاد محیطی که دارای اعتماد سازمانی است، تاثیرات مثبت زیادی بر سازمان‌ها دارد؛ برعکس، هزینه‌های بی‌اعتمادی به علت عدم تمایل کارکنان به همکاری و مشارکت، خطر پذیری به خاطر رفتارهای نامناسب، کیفیت پایین کار و نیاز به کنترل، می‌تواند سنگین باشد (Pucetaite and Lamsa, 2008).
بنابرآن چه گفته شد، هوش هیجانی و اعتماد می‌تواند در برقراری عملکرد مطلوب برای تمامی افراد حائز اهمیت باشد اما این امر برای افرادی که مسئولیت ارائه‌ی خدمات را بر عهده دارند از اهمیت بالایی برخوردار است زیرا این افراد در تمامی ساعات کاری‌شان مرتباً با مراجعان و سایرین در ارتباط‌اند. حال اگر به صورتی موشکافانه به مساله نگریسته شود آن چه که در ذهن نقش می‌بندد، آن است که از میان سازمان‌های خدماتی، صنعت بیمه در موفقیت یا عدم موفقیت اقتصادی یک کشور و هم‌چنین تعاملات اقتصادی با سایر جوامع دارای نقشی انکار نشدنی است زیرا دنیا به سوی دهکده‌ی جهانی در حرکت است که در آن افزون بر فرهنگ‌ها، اقتصاد نیز بسیار مهم تلقی می‌شود و بیمه‌ها نیز به عنوان یکی از اصلی‌ترین شریان‌های اقتصادی جوامع باید به گونه‌ای ویژه عملکرد خود را مطلوب ساخته و به صورت ویژه مدنظر قرار گیرند. برای این منظور یکی از راه‌های پیش رو برای این صنعت توسعه روابط بلند مدت با مشتریان کلیدی است.

۲-۱-۳-۱) هوش اجتماعی……………………………. ……………………………………………………………………….۱۷
۲-۱-۳-۲) هوش عملی…………………………….. ……………………………………………………۱۸
۲-۱-۳-۳) هوش فرهنگی…………………………….. ………………………………………………………………………۱۸
۲-۱-۳-۴) هوش سازمانی…………………………….. ……………………………………………………………………….۱۹
۲-۱-۳-۵) هوش معنوی…………………………….. …………………………………………………………………………۱۹
۲-۱-۴) هوش هیجانی و هوش شناختی………………………………………………………………………………………..۲۰
۲-۱-۵) هیجان…………………………………………………………………………………………………………………………..۲۱
۲-۱-۶) هوش هیجانی………………………………………………………………………………………………………۲۳
۲-۱-۷) اهمیت هوش هیجانی…………………………………………………………………………………………….۲۵
۲-۱-۸) مدل‌ها و دیدگاه‌های مختلف در زمینه هوش هیجانی……………………………………………………۲۷
۲-۱-۸-۱) مدل شبکه شایستگی‌های عاطفی………………………………………………………………………………۲۷
۲-۱-۸-۲) مدل هوش هیجانی بار-آن (مدل چندعاملی)……………………………………………………………..۳۱
۲-۱-۸-۳) مدل توانایی هوش هیجانی………………………………………………………………………………………۳۲
۲-۱-۹) مؤلفه‌های هوش هیجانی………………………………………………………………………………………….۳۳
۲-۱-۱۰) فرآیند رشد و توسعه هوش هیجانی…………………………………………………………………………۳۵
۲-۱-۱۱) ویژگی کارکنان و افراد با هوش هیجانی بالا………………………………………………………………۳۷
۲-۱-۱۲) هوش هیجانی در مدیریت و کاربردهای آن……………………………………………………………….۳۷
بخش دوم: اعتماد سازمانی
۲-۲-۱) مقدمه …………………۴۱
۲-۲-۲) اعتماد …………………۴۲
۲-۲-۳) اهمیت و ضرورت اعتماد …………………۴۳
۲-۲-۴) ابعاد اعتماد …………………۴۴
۲-۲-۴-۱) ابعاد اعتماد از دیدگاه توماس و اسچیندلر………………………………………………………………….۴۵
۲-۲-۴-۲) ابعاد اعتماد از دیدگاه مایر و همکاران……………………………………………………………………….۴۵
۲-۲-۵) انواع اعتماد……………………………………………………………………………………………………………………۴۷
۲-۲-۵-۱) اعتماد اعتباری……………………………………………………………………………………………………….۴۷
۲-۲-۵-۲) اعتماد متقابل…………………………………………………………………………………………………………۴۷
۲-۲-۵-۳) اعتماد اجتماعی……………………………………………………………………………………………………..۴۸
۲-۲-۶) مزایای فردی و گروهی اعتماد …………………۴۹
بخش سوم: عملکرد کارکنان
۲-۳-۱) مقدمه …………………۵۲
۲-۳-۲) عملکرد …………………۵۲
۲-۳-۳) عملکرد شغلی …………………۵۴
۲-۳-۴) بهبود عملکرد …………………۵۵
۲-۳-۵) عوامل موثر بر عملکرد کارکنان …………………۵۶
۲-۳-۶) مدیریت عملکرد …………………۵۸